河北全面倡导推行线下无理由退货服务承诺

中国质量新闻网讯 为进一步营造安全放心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用，近日，河北省市场监管局出台《河北省线下无理由退货服务承诺指引（试行）》，按照“鼓励倡导，自愿承诺，承诺即受约束”的原则，在全省范围内倡导推行线下无理由退货服务承诺活动。

重点内容

自愿承诺。退货时限最低为7日，鼓励经营者承诺更长时间的无理由退货期限。经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退款时限、退货流程等。

承诺公示。承诺无理由退货的经营者应将承诺内容、无理由退货规则在其网站、营业场所醒目位置以标注、张贴、悬挂、摆放等形式进行公示，方便消费者辨识。鼓励经营者在销售商品、提供消费购物凭证时，载明无理由退货承诺的相关信息。在销售商品过程中，营业人员应主动告知消费者所购买的商品是否适用于线下无理由退货服务承诺，并说明本店无理由退货的时限、退货条件、退货程序等事项。

履行承诺。鼓励经营者建立赔偿先付制度，设立无理由退货台账，建立快速解决争议机制。并从退货程序、商品完好性说明、赠品退回价款问题、返款方式、商品签收日规定、商品退还运费问题、退货争议解决途径等方面进行具体说明。

社会监督和部门管理。经营者履行承诺应当接受消费者和社会公众的监督，若发现实体店未执行服务承诺或执行服务承诺不到位，可要求实体店改正，也可向相关行政部门、消费者权益保护组织等部门反映，要求监督。属地市场监管部门建立无理由退货服务承诺单位名录，并实行动态管理。在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对因不履行承诺或停止营业的无理由退货服务承诺单位，由属地市场监管部门从无理由退货单位动态名录库中移除，并予以公布。

创新举措

1. 明确“一门店一承诺、一企业一承诺”，七日无理由退货和鼓励更长时间无理由退货。

2. 针对连锁实体店的影响，鼓励同品牌连锁实体店经营者实行同城和异地同品牌连锁店统一退货服务承诺。

3. 明示告知前移，由经营者告知进一步延伸至营业人员告知，方便消费者了解和退款，赋予营业人员直接办理退货的权利。

4. 将放心消费创建“一承诺五制度”中赔偿先付制度与退货机制有机结合，鼓励经营者建立赔偿先付制度，设立无理由退货台账，建立快速解决争议机制。

5. 建立名录，实施动态管理。

河北省线下无理由退货服务承诺指引

（试行）

第一章 总 则

第一条 为促进全省放心消费创建工作，改善消费环境，全面促进消费，提升经营者诚信经营水平，增强消费者满意度和安全感，根据《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和市场监管总局相关要求，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律规章规定，倡导推行线下无理由退货服务承诺活动，制定本指引。

第二条 线下无理由退货服务承诺秉承“鼓励倡导，自愿承诺，承诺即受约束”的原则。

第三条 本指引适用于河北省范围内具有合法经营主体资格，并向社会公开承诺无理由退货的线下实体店经营者（以下简称经营者）。本指引所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品的个人。

第二章 自愿承诺

第四条 鼓励经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，自愿公开承诺实行无理由退货。

第五条 线下购物无理由退货承诺时间最低为7日，鼓励经营者承诺更长时间的无理由退货期限。

第六条 经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店承诺无理由退货的具体商品品种范围(有一定的代表性和覆盖面)、退货时限(不少于7天)、退货条件(保持完好或不影响二次销售)、退款时限、退货流程等。

第七条 鼓励同品牌连锁实体店经营者实行同城和异地同品牌连锁店统一退货服务承诺。

第三章 社会公示

第八条 承诺无理由退货的经营者应将承诺内容、无理由退货规则在其网站、营业场所醒目位置以标注、张贴、悬挂、摆放等形式进行公示，方便消费者辨识。

第九条 经营者可参照《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退换货暂行办法》等法律规章规定，结合自身经营商品属性确定本店不适用线下无理由退货服务承诺的商品并在经营场所醒目位置，予以明示。

（一）鲜活易腐保质期较短的蔬菜、水果、肉蛋奶等商品。

（二）消费者定制的家具、服装等商品。

（三）一经激活或者试用后价值贬损较大的手机高端手表等商品。

（四）拆封后易影响人身安全或者身体健康的商品。

（五）拆封后商品品质发生改变的商品。

（六）在线下载或者拆封后可以复制的音像制品、软件等数字化产品、报纸期刊等。

（七）销售时明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

（八）其他不适用无理由退货承诺的商品。

第十条 鼓励经营者在销售无理由退货商品、提供消费者购物凭证时，载明无理由退货承诺的相关信息。

第十一条 在销售商品过程中，营业人员应主动告知消费者所购买的商品是否适用于线下无理由退货服务承诺，并说明本店无理由退货的时限、退货条件、退货程序等事项。

第四章 履行承诺

第十二条 鼓励经营者建立赔偿先付制度，设立无理由退货台账，建立快速解决争议机制。

第十三条 选择线下无理由退货的消费者，可在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。

第十四条 鼓励经营者赋予营业人员直接办理退货、优先办理退货以及延长退货期限等权限，更加方便消费者无理由退货。

第十五条 消费者退回的商品应不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品(如有)、保修卡、说明书、发票(如有)、外包装(如有)等齐全的或保持购买原状的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。

第十六条 消费者退货时应将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等。如赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付价款。

第十七条 无理由退货经经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式，如协商不成，经营者按消费者原支付途径返还商品价款。经营者应当在承诺时限内退款。

第十八条 消费者提出无理由退货的有效期限，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算;属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。

第十九条 商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。

第二十条 消费者进行无理由退货，须遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取个人不当利益，不得实施“假意购买，恶意退货”“先使用后退货”等不当行为。

第二十一条 实体店如果发现并能够证明消费者无理由退货时存在恶意情形，或有违诚实信用原则的，可以拒绝退货。

第二十二条 在申请退货过程中，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可与经营者协商和解，也可依法向有关行政部门、消费者权益保护组织投诉。

第五章 社会监督和部门管理

第二十三条 经营者履行承诺应当接受消费者和社会公众的监督。

第二十四条 消费者和社会公众若发现实体店未执行服务承诺或执行服务承诺不到位，可要求实体店改正，也可向相关行政部门、消费者权益保护组织等部门反映，要求监督。

第二十五条 属地市场监管部门应当建立无理由退货服务承诺单位名录，并实行动态管理。

第二十六条 经营者申请线下无理由退货服务承诺单位须符合以下条件：

（一）依法领取营业执照及相关行政许可；

（二）有固定经营场所，并配备与经营规模相当的人员和设施；

（三）经营项目面向消费者，且与人民群众消费生活密切相关。

第二十七条 在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对因不履行承诺或停止营业的无理由退货服务承诺单位，由属地市场监管部门从无理由退货单位动态名录库中移除，并予以公布。

第二十八条 退出无理由退货服务承诺的实体店，须清除店内无理由退货标识和宣传资料，不得再以“线下无理由退货服务承诺店”名义对外进行宣传。

第六章 附 则

第二十九条 本指引由河北省市场监督管理局负责解释。

第三十条 本指引自印发之日起生效。

（供稿：河北省市场监管局）