广东省政务服务标准化示范项目经验获国家行政管理学会创新一等奖

中国质量新闻网讯 近日，广东省政务服务标准化示范项目——广州12345政府服务热线的示范项目经验《“一号接听”标准体系的构建》获中国行政管理学会管理创新一等奖。面对企业和群众对高质高效政务热线服务的需求，广州12345热线抓住作为广东省政务服务标准化示范点的契机，运用标准化理念解决超大城市“一号接听，有呼必应”的“广州方案”进行总结提炼，助力全国全省政务服务便民热线事业高质量发展、用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题贡献“广州智慧”。

一、搭建宏观、中观、微观金字塔式标准体系。一是建立“一号接听”的标准化宏观工作模式。制定《广州12345政府服务热线管理办法》和配套的《广州12345热线管理办法实施细则》，全面推进各类非紧急热线的整合，实行单轨制闭环管理，形成“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的“五统一”工作机制。已整合全市91条专线，服务量达7600多万，位居全国第一。二是建设全面覆盖的中观流程标准化规范。针对深入整合后热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，编制包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准共193项，全面统一规范热线服务流程。在全国率先整合消费维权12315、公积金12329、社保12333等咨询量大、专业度高专线的座席。被整合的专线座席全部集中到统一话务场地、使用统一热线信息系统开展工作，统一由12345“一个号码、一支队伍、一套标准”服务。三是建立细致科学微观事项标准。面对政府服务范围广、部门政策专业性强的问题，全面标准化梳理政府业务，编制涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个标准化问答指引、1900个二维事项分类和4947个诉求记录模板，将各部门割裂的业务串联起来，形成统一共享的事项标准。

二、以标准化全面贯通政府业务全流程。一是建立平台联动标准，提供全方位政务服务。建立以12345为中心、多平台多渠道协同的“1+N平台协同联动”体系。与110的双向联动，分流110非紧急事项，释放基层警力；连通960169多语种服务平台提供英、日、韩等多语种服务，展现维护国际形象。在税务、海关等央直部门设分中心，共建共享人力和知识库资源。与公安、交通、卫健等部门建立部门专家座席，实时答复专业疑难咨询。二是建立疑难复杂问题一揽子解决方案。建立编制部门和法制部门联合审定、会议协调、现场踏勘等确定承办主体的常态化机制。建立常态化领导接听市民来电活动，同步召开疑难事项协调会，通报诉求办理情况和主要热点问题。重点协同、调动各级部门推动解决市民关注的疑难问题，企业和群众对部门办理满意度达81.73%。三是深化业务融合，提升政务服务总体水平。加强政策信息发布联动，职能部门在发布重大政策信息前与热线沟通联动，提前预判企业和群众关注点和政策理解的难点疑点，面向目标群体点对点推送信息指引，超前应对社会关切。开设视频座席共享网办操作页面，支撑跨域通办、一网通办、企业服务等改革领域。广州一体化政务服务能力连续2年位居全国重点城市第二、营商环境考核全国单列考核城市第二。

三、标准化+智能化助力服务效能再提速。一是搭建标准信息化系统。通过信息系统实现热线号码整合、热线服务功能整合、热线服务机构整合以及服务技术整合。前端连通粤省心、穗好办、市政府门户网站、部门网站等受理服务平台；后台囊括110多个承办单位，涵盖市级部门、各区、街镇、村居、部分重点主体等多级，网聚15000余名经办人员，复杂事项一键跨部门协同办理，企业和群众诉求事项处置闭环监控、全程留痕。二是打造智能化热线服务。充分运用事项标准化成果，结合ASR、NLP等智能化技术和海量人工服务数据，建设多种智能化工具。开发疫情政策、就业政策等10个智能交互查询工具，疫情政策查询助手查询量超100万次。开发智能座席助手，实时分析市民来电诉求，自动抓取关键信息要素填入工单，自动填写工单标题等内容，辅助话务人员提效40%，位居省内前列。实施热线工单智能分拨，建立21124个智能转派模型，覆盖1167个高频事项，将工单转派时间由3个小时压缩到秒级，工单分拨派发准确率达97.8%。三是深化数据分析及舆情研判。通过标准化规范数据采集要求，预设数据选项供诉求人和话务员自行点选，提高数据清洁度。主动梳理包括疫情防控、教育培训等热点问题，撰写并报送相关数据分析报告，为市委、市政府及各级部门决策提供数据支撑。2021年6月广州应对疫情期间，热线每日整理分析封闭封控区域物资供应诉求专报，高效满足各方需求，诉求数量在2日内迅速下降超过50%。（通讯员 粤市监）