湖南益阳：优化创新维权模式 营造安全消费环境

中国质量新闻网讯 近日，消费者龚女士在湖南省桃江县桃花江镇某卫浴店购买了一批水管用于厨房装修，在安装好水管铺满瓷砖后，发现水管渗水，她向商家投诉反映后，一直都没有得到解决，无奈之下只好投诉到12315，望有关部门协调处理。桃江县市场监管局工作人员接诉后，及时组织双方调解，由商家免费为龚女士更换损坏水管，并赔偿损失2000元。龚女士的烦心事得以解决，她对调解结果表示非常满意。

自新《消费者权益保护法》和新《湖南省消费者权益保护条例》（以下简称“一法一条例”）实施以来，益阳市市场监管局和市消委坚持以“一法一条例”的宣传贯彻落实为重点，不断优化执法监管和社会监督机制，积极调解处理消费投诉，进一步营造全市安全放心的消费环境。创新实行“接诉即办”维权模式，组建“接诉即办”工作专班，明确具体事项、规范办理流程，加强疑难复杂投诉跨区域跨部门联办，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报，让消费者诉求最多投1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果。 

全市各级市场监管部门和消委组织周密部署，利用每年的“3·15”活动，面向全社会深入开展全方位、多层次的消费教育引导活动，向全社会宣传新的“一法一条例”的内容，积极扩大新“一法一条例”的社会认知度，营造贯彻落实新“一法一条例”的良好社会氛围。全面推行市场监管领域部门联合“双随机、一公开”监管执法，发挥各级消费者权益保护工作联席会议机制作用，加强综合执法、数据共享、案件查办、信用惩戒等联动协作，依法打击、有效治理制售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等消费侵权违法行为。2021年，全市市场监管系统共查办各类违法违章案件2133件，罚没金额1.63亿元。

结合辖区经济区域监管特点和日常工作中掌握的消费维权工作新动态，密切关注新型消费领域中的新情况和新问题，建立“诚信经营·放心消费”单位商品和服务质量追溯制度、采购责任追究制度，确保商品和服务质量符合国家标准，生产、供应、采购、销售、服务链条资料完整。以涉老年人、婴幼儿、中小学生等消费领域和商品集中交易场所、城乡接合部、农村市场、网络商品交易市场等消费区域为重点，加强产品质量监督抽检和风险管控，每年抽检760批次以上、平均合格率达95.05%以上。

定期梳理分析消费者投诉热点问题，有针对性地加强监督抽检和专项整治。以落实“黑名单”、经营异常名录、警示等管理制度为抓手，深入推进市场监管领域信用体系建设，加强各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，强化失信行为信息归集、公示和联合惩戒，做到“一处失信、处处受限”。

（刘舒婷 陈晖）