安徽省芜湖市湾沚区市场监管局湾沚所：当好消费纠纷调解员 助推基层治理新高度

中国质量新闻网讯 随着市场经济的快速发展，人民群众的消费需求获得了极大满足，但随之而来的各类消费纠纷也在逐步增加，切实影响了消费者的消费体验。为了大力缓解消费矛盾，促进诚信市场的建设和基层文明的发展，安徽省芜湖市湾沚区市场监管局湾沚所以消费调解为目的，以“重证据、讲情理、促和谐”为原则，组织了一批以党员干部为先锋骨干的调解员队伍，走进群众、深入市场、直面矛盾，扎实开展各类消费纠纷调解工作，获得了消费者、经营者的广泛好评。

重证据、明事实，基于法律做调解。作为法制时代下的调解员，他们始终坚持在法律法规的框架内开展调解工作，重证据、明事实，敢于直面矛盾纠纷，不回避、不退缩，敏锐地发现消费纠纷中的对错和责任，并依法作出合理的调解方案。调解员在接到消费投诉举报单后，总是第一时间主动联系消费者，详细了解纠纷发生的原委，然后奔赴纠纷现场，填写检查笔录，拍照、录音、录像留存相关证据，再依法认定双方的责任，作出合理的调解。

讲情理、解纠纷，融入情感做调解。作为深耕基层的调解员，他们往往需要在纷乱复杂、难以厘清、难说对错的环境下开展调解工作，这样就需要融入自己的感情，从不同的角度体察消费双方的情感诉求。其实很多消费纠纷，就是一句话没说好，一件事没干对，消费者觉得自己受到了冒犯、受到无视，经营者觉得自己无过失、无过错。调解员们往往通过与投诉双方反复沟通、安抚，掰开了、揉碎了地讲情面、讲道理，引导他们站在对方的角度看待问题，从而化解他们的抵触、对抗心理，顺利地解决纠纷。

立文明、促和谐，修炼涵养做调解。作为新时代的调解员，他们始终坚持明德于心，寓教于行，在遇到纠纷双方不理解、不支持，甚至是威胁、指责、辱骂的时候，依然能做到不恼怒、不放弃、不偏颇，耐心地进行着调解。调解员们用自己的专业的素质和良好的涵养，生动地展现出了新时代市场监管人的优良作风，从而也安抚了一个个烦躁的心，促成了纠纷双方的握手言和，为文明城区的建设、和谐社会的培育，贡献出了自己的力量。

截至7月，2022年湾沚所共出动消费投诉调解员300余人次，处理各类消费投诉纠纷150余单，批评指导120余次，帮助100余名消费者挽回了经济损失，有效化解了各类消费纠纷，切实促进诚信市场的建设和基层文明的发展。（张仁文）