山东省沂水县：始终把群众满意作为政务热线工作的着力点

中国质量新闻网讯 政务热线办理工作作为市场监管部门的重要窗口和服务品牌，凝聚着政府的关切、人民的期望。2022年，山东省沂水县市场监管局深刻把握“以人民为中心”的思想理念，以“两升两降”为工作总抓手，积极回应群众诉求，做实做细民生关切，在办理食品、价格、质量、消费领域热线工单上收获新成果，实现办结率、回复率、合理诉求满意率三个100%。

全面构建一贯到底的责任体系。局党组把热线办理工作牢牢扛在肩上、抓在手上，研究制定出台《2022年关于进一步加强热线办理工作的实施意见》，成立领导小组和工作班子，做到真正有人管、有人干，建立起了局分管领导履行督办责任，中层干部第一责任，专职人员具体责任协同推进的工作格局。

持续构建闭环智控的流程体系。运用标准化理念重塑业务流程，创新出台《沂水县市场监管局政务服务热线工作运行10条规范》，对工作职责，热线事项范围、办理程序、办理期限和办理要求，疑难复杂、专项办理和热线事项办理终结机制，考核、评价、督办和保密等进行了规范，进一步明确各方工作职责，完善事项全流程闭环办理机制。

系统构建精准有力的化解体系。坚持“带案走访”“带题走访”，建立任务清单和责任清单，做到“一个问题、一个领导、一个专班、一个方案、一抓到底”。按照“先解决问题再说”和“到问题现场去”的要求，坚持分类施策，对首次重办工单着力打好突击战及时化解，对多次重办工单着力汇聚资源打好攻坚战攻坚化解。

深度构建科学智慧的效能体系。加大督办力度，对重办工单2次以上的，向承办单位下发督办单，由局分管领导进行约谈督办。注重考核评价，采用内部和外部相结合的方式科学评估12345热线办理工作，在政绩评价、选拔任用方面深化结果运用，持续推动政务热线办理工作实现更高质量发展。（尚明复）