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1月5日，市场监管总局召开10家免税企业行政指导会，对免税品网上销售的售后服务、信息披露、格式条款等提出指导意见，要求免税企业严格遵循《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规，全面落实消费维权主体责任，共同改善消费条件、促进消费恢复扩大。与会企业向社会发出《关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺》，现集中公布如下，请社会各界予以监督。
中国免税品(集团)有限责任公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
为保障消费者合法权益，履行电子商务经营者社会责任，根据有关法律法规，本公司郑重承诺如下：
一、严格遵守《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易监督管理办法》等有关法律法规规定，遵纪守法，诚信经营。
二、依法依规制定完善平台各项规则协议，以显著、便捷的方式公开售后服务条款，切实保障消费者各项合法权益。
三、完善商品信息披露，做到商品分类科学、信息披露充分、价格公平透明。通过不同页面入口区分免税品和非免税品，不混同销售，不误导消费者。
四、严格遵守《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，对适用无理由退货的商品提供明晰的办理流程和指引，对法律规定可以不适用无理由退货的商品显著标识并供消费者确认，不擅自扩大不适用无理由退货的范围。
五、全面保证商品质量，对有质量问题的商品及时向消费者提供退换货服务，不设置额外门槛和条件，为消费者提供便利。
六、扩大售后服务队伍，加强售后服务培训，缩短售后服务响应时间，提升消费者售后服务体验。积极配合各级市场监管部门的管理和监督，树立良好的企业社会形象。
本公司自愿履行以上承诺，自愿接受政府和社会监督。
中国免税品(集团)有限责任公司
2023年1月5日
中免日上互联科技有限公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
为保障消费者合法权益，履行电子商务经营者社会责任，根据有关法律法规，本公司郑重承诺如下：
一、严格遵守《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易监督管理办法》等有关法律法规规定，遵纪守法，诚信经营。
二、依法依规制定完善平台各项规则协议，以显著、便捷的方式公开售后服务条款，切实保障消费者各项合法权益。
三、完善商品信息披露，做到商品分类科学、信息披露充分、价格公平透明。通过不同页面入口区分免税品和非免税品，不混同销售，不误导消费者。
四、严格遵守《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，对适用无理由退货的商品提供明晰的办理流程和指引，对法律规定可以不适用无理由退货的商品显著标识并供消费者确认，不擅自扩大不适用无理由退货的范围。
五、全面保证商品质量，对有质量问题的商品及时向消费者提供退换货服务，不设置额外门槛和条件，为消费者提供便利。
六、扩大售后服务队伍，加强售后服务培训，缩短售后服务响应时间，提升消费者售后服务体验。积极配合各级市场监管部门的管理和监督，树立良好的企业社会形象。
本公司自愿履行以上承诺，自愿接受政府和社会监督。
中免日上互联科技有限公司
2023年1月5日
中免(海南)智慧零售科技有限公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
为保障消费者合法权益，履行电子商务经营者社会责任，根据有关法律法规，本公司郑重承诺如下：
一、严格遵守《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易监督管理办法》等有关法律法规规定，遵纪守法，诚信经营。
二、依法依规制定完善平台各项规则协议，以显著、便捷的方式公开售后服务条款，切实保障消费者各项合法权益。
三、完善商品信息披露，做到商品分类科学、信息披露充分、价格公平透明。通过不同页面入口区分免税品和非免税品，不混同销售，不误导消费者。
四、严格遵守《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，对适用无理由退货的商品提供明晰的办理流程和指引，对法律规定可以不适用无理由退货的商品显著标识并供消费者确认，不擅自扩大不适用无理由退货的范围。
五、全面保证商品质量，对有质量问题的商品及时向消费者提供退换货服务，不设置额外门槛和条件，为消费者提供便利。
六、扩大售后服务队伍，加强售后服务培训，缩短售后服务响应时间，提升消费者售后服务体验。积极配合各级市场监管部门的管理和监督，树立良好的企业社会形象。
本公司自愿履行以上承诺，自愿接受政府和社会监督。
中免(海南)智慧零售科技有限公司
2023年1月5日
中国港中旅资产经营有限公司哈尔滨中侨免税外汇商场分公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
为保障消费者合法权益，履行电子商务经营者社会责任，根据有关法律法规，本公司郑重承诺如下：
一、严格遵守《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易监督管理办法》等有关法律法规规定，遵纪守法，诚信经营。
二、依法依规制定完善平台各项规则协议，以显著、便捷的方式公开售后服务条款，切实保障消费者各项合法权益。
三、完善商品信息披露，做到商品分类科学、信息披露充分、价格公平透明。通过不同页面入口区分免税品和非免税品，不混同销售，不误导消费者。
四、严格遵守《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，对适用无理由退货的商品提供明晰的办理流程和指引，对法律规定可以不适用无理由退货的商品显著标识并供消费者确认，不擅自扩大不适用无理由退货的范围。
五、全面保证商品质量，对有质量问题的商品及时向消费者提供退换货服务，不设置额外门槛和条件，为消费者提供便利。
六、扩大售后服务队伍，加强售后服务培训，缩短售后服务响应时间，提升消费者售后服务体验。积极配合各级市场监管部门的管理和监督，树立良好的企业社会形象。
本公司自愿履行以上承诺，自愿接受政府和社会监督。
中国港中旅资产经营有限公司哈尔滨中侨免税外汇商场分公司
2023年1月5日
中国出国人员服务有限公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
为保障消费者合法权益，履行电子商务经营者社会责任，根据有关法律法规，企业自愿就网络经营郑重承诺如下：
一、加强合规管理，自觉遵守《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《电子商务法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等有关法律法规规定，遵纪守法，诚信经营。
二、修订、完善管理制度和管控流程，形成具有执行力的合规管理制度，切实保障消费者各项合法权益。
三、坚决维护消费者知情权和选择权，价格公平透明，明示区分免税商品及非免税商品，对所销售的商品不作虚假广告宣传，不欺骗误导消费者。
四、严格遵守《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，对适用七日无理由退货的商品提供明晰的办理流程和指引，对法律规定可以不适用七日无理由退货的商品向消费者明示，不擅自扩大不适用七日无理由退货的范围。
五、全面保证商品质量，对有质量问题的商品及时向消费者提供退换货服务。
六、建立健全客诉处理体系及管理制度，及时处理消费者投诉和纠纷。
我们将践行以上承诺，自觉接受社会公众监督。
中国出国人员服务有限公司
2023年1月5日
北京王府井免税品经营有限责任公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
为更好提升消费者体验，共同提振消费信心，推动行业发展，王府井免税将完全服从国家法律法规的相关要求，同时特作以下客户服务承诺：
1、全面履行质量担保责任。在商品退换货上，与品牌方通力合作，实行“先行退货”原则。当消费者提出退换货要求时，且商品存在质量问题，第一时间对客户进行先行退货，大大缩短消费者提出退换货后的时间，增强其便利性。
2、所有线上销售，落实消费者权益保护法，严格遵守无理由退货的商品范围，并严格按照适用七日无理由退货的商品范围履行网购七日无理由退货义务，对法定不适用无理由退货的商品在商品详情页面加强标识和供消费者通知。
3、完善商品信息披露。对免税品和非免税品区分销售页面、明确标识商品类别、公开价格构成。
4、建立健全400客户服务体系，畅通拓宽售后渠道，提升服务质量，提高解决效率，积极配合市场监管部门处理投诉举报，促使更多消费纠纷化解在源头。同时在售前、售中、售后为客户提供详细咨询和客户服务。当客户存在免税商品购买的任何问题，可拨打400客户服务电话进行咨询，售中、售后发生相关问题时，也可第一时间拨打400客户电话进行问题解决。
5、打造免税行业服务艺术家。店内进行标准化流程咨询服务，让消费者体验宾至如归的购物感觉。
本公司将严格履行以上承诺，自觉接受相关部门指导和社会公众监督，共同提升行业服务水平和消费者体验。
北京王府井免税品经营有限责任公司
2023年1月5日
深圳市国有免税商品（集团）有限公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
为规范市场管理，持续优化营商环境，创建良好的市场竞争环境，保障广大消费者、平台经济各方主体合法权益，维护良好消费环境和公平竞争秩序，深圳免税郑重作出如下承诺：
一、依法依规，遵守国家法律法规，恪守社会公德和商业道德，坚持诚实守信原则，开展公平竞争，切实履行法定责任和义务，维护网络市场良好秩序。
二、秉持诚信经营理念，不断完善消费者权益保障机制，规范自身经营行为，保护消费者的知情权、公平交易权、自由选择权等各项合法权益，不非法收集和滥用消费者个人信息。
三、落实信息公示义务，全面真实准确及时披露商品信息，不欺骗误导消费者。
四、完善平台规则协议，明确进入和退出平台、商品质量保障、消费者权益保护等方面的权利和义务。
五、切实保障消费者权益，建立便携、有效的投诉举报线上处理机制，及时处理消费者投诉举报。
六、严格履行网购七日无理由退货义务，不擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对法定不适用无理由退货的商品采取显著标识和供消费者确认。
七、全面履行质量担保责任。除法律另有规定外，商品有质量问题的，消费者可在七日内主张退货，七日后主张换货、修理等，不设置额外门槛和条件。
八、完善商品信息披露。对免税品和非免税品区分不同销售页面、明确标识商品类别、公开价格构成，不打着“免税”旗号误导消费者购买非免税品。
我们将践行以上承诺，自觉接受社会公众监督，积极配合市场监管部门维护消费者合法权益，共同营造更加安全放心、公平有序的网络市场环境。
深圳市国有免税商品（集团）有限公司
2023年1月5日
珠海市免税企业集团有限公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
2023年1月，市场监管总局执法稽查局会同网监司召开免税企业行政指导会，会上珠海市免税企业集团（下称我司）就公司免税品消费纠纷处理情况、售后服务自查情况以及下一步改进措施做详细报告，介绍公司涉及免税商品、保税商品经营业态的基本情况，汇报公司出入境口岸免税商店以及跨境电商线上平台近期客诉处理情况。结合行政指导会提出的要求，我司将做好以下工作，提升公司销售服务水平。
一是严格遵循监管要求，依法保护消费者权益，依法履行消费维权第一责任人责任。我司承诺根据《消费者权益保护法》及相关规章，建立健全消费者权益保护相关制度，畅通消费维权渠道，及时受理和依法处理消费者投诉。并定期开展售前、售中、售后服务技能培训，落实消费环节首问责任制，为消费者提供准确、清晰的信息服务，避免对消费者产生误导，高度重视免税品销售服务水平。
二是进一步加强和完善网购平台管理，做到经营有章可循，依照相关规定履行主体责任。我司承诺开展线上销售严格遵守《电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易监督管理办法》等有关规定，落实信息公示义务，全面真实准确及时披露商品信息，不欺骗、误导消费者，对免税品和非免税品区分不同销售页面、明确标识商品类别、公开价格构成，不打着“免税”旗号误导消费者购买非免税品；加强完善平台规则协议，明确进入和退出平台、商品质量保障、消费者权益保护等方面的权利和义务；不擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对法定不适用无理由退货的商品显著标识和供消费者确认。切实保障消费者权益，建立便捷、有效的投诉举报线上处理机制。
三是建立健全质量管理与售后服务制度，牢固树立质量意识和全局意识，提高服务水平。我司承诺遵守《消费者权益保护法》各项规定，“免税不免责”。依法履行“三包”等产品售后服务主体责任，畅通消费维权渠道，及时受理和依法处理消费者投诉，快速处置，主动和解消费纠纷，积极配合市场监管部门处理投诉举报，促使更多消费纠纷化解在源头，展现企业诚信经营的良好形象，以“顾客至上，服务为本”的原则，实现消费者与经营者双赢。
珠海市免税企业集团有限公司
2023年1月5日
海南旅投免税品有限公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
为保障消费者合法权益，履行电子商务经营者社会责任，根据有关法律法规，本公司郑重承诺如下：
一、加强合规管理，严格遵守《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易监督管理办法》等有关法律法规规定，遵纪守法，诚信经营。
二、依法依规制定完善平台各项规则协议，以显著、简明、清晰为原则，公开售后服务条款，切实保障消费者各项合法权益。
三、严格落实网络购物七日无理由退货等法定义务,对适用无理由退货的商品提供明晰的办理流程和指引，对法律规定可以不适用无理由退货的商品显著标识并供消费者确认，不擅自扩大不适用无理由退货的范围。
四、全面保证商品质量，对有质量问题的商品及时向消费者提供退换货服务，不设置额外门槛和条件，为消费者提供便利。
五、加强商品信息披露工作，做到商品分类科学、信息披露充分、价格公平透明。通过不同入口区分免税品和非免税品，不混同销售，不误导消费者。
六、加强售后服务培训，不断完善标准化的服务流程，提升消费者从售前、售中到售后的全程满意度。积极配合各级市场监管部门的管理和监督，树立良好的企业社会形象。
本公司自愿履行以上承诺，自愿接受政府和社会监督。
海南旅投免税品有限公司
2023年1月5日
全球消费精品（海南）贸易有限公司关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺
为进一步加强合规管理，规范经营行为，切实保障消费者合法权益，维护社会公共利益，本公司郑重承诺：
一、严格遵守《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易监督管理办法》等有关法律法规规定，遵纪守法，诚信经营。
二、依法依规制定完善平台各项规则协议，以显著、便捷的方式公开售后服务条款，切实保障消费者各项合法权益。
三、完善商品信息披露，做到商品分类科学、信息披露充分、价格公平透明。通过不同页面入口区分免税品和非免税品，不混同销售，不误导消费者。
四、严格遵守《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，对适用无理由退货的商品提供明晰的办理流程和指引，对法律规定可以不适用无理由退货的商品显著标识并供消费者确认，不擅自扩大不适用无理由退货的范围。
五、全面保证商品质量，对有质量问题的商品及时向消费者提供退换货服务，不设置额外门槛和条件，为消费者提供便利。
六、扩大售后服务队伍，加强售后服务培训，缩短售后服务响应时间，提升消费者售后服务体验。积极配合各级市场监管部门的管理和监督，树立良好的企业社会形象。
本公司自愿履行以上承诺，自愿接受政府和社会监督。
全球消费精品（海南）贸易有限公司
2023年1月5日
京公网安备 11010502031058号
