构建社会共治格局 创新消费维权机制——湖北省市场监管局优化消费环境提振消费信心工作揽胜

构建社会共治格局 创新消费维权机制

——湖北省市场监管局优化消费环境提振消费信心工作揽胜

□ 徐小勇 董法文 陈沛爽

却顾所来径，苍苍横翠微。

近年来，湖北省围绕打造中部乃至全国消费环境最优省份之一的目标，通过开展放心消费创建，突出民生领域监管，采取严厉打击假冒伪劣违法行为，创新消费维权机制等多项举措，初步形成政府引导、部门推进、企业参与、社会监督的消费者权益保护社会共治格局，极大地优化了消费环境，释放了消费潜力，壮大了消费市场，发挥了消费的基础性作用，为湖北省经济发展重回“主赛道”和疫后重振提供了强有力支撑。

湖北省组织开展汽车消费“三心”创建活动。

2022年，湖北省12315平台和消委组织共接收咨询投诉举报114.87万件，诉求总量同比增长6.26%，投诉办结率99.62%，消费诉求转案件线索5979件，立案查处4129件，案值1.89亿元，为消费者挽回经济损失1.81亿元。

消费环境持续改善

3500余家企业承诺无理由退货

消费是经济发展的重要引擎。营造安全放心的良好消费环境，消费者才能消费、愿消费、敢消费，才能激发消费潜力，促进消费增长和经济发展。

近年来，湖北省市场监管局围绕“大市场、大质量、大监管”，主动担当作为，自觉克服新冠肺炎疫情带来的影响，积极防范安全隐患、守底线追高线，规范市场秩序、维护消费者合法权益，守护消费安全、提振消费信心，积极营造安全放心的消费环境。

自2019年起，“放心消费在湖北”活动连续3年写入湖北省政府工作报告。湖北省市场监管局紧紧围绕消费维权效能提升，注重工作谋划，努力探索符合湖北实际、具有湖北特色的消费维权便捷化、效能化、智慧化的有效途径，联合28个部门围绕食品药品、日用消费品零售等14个行业，以人民群众日常生活衣、食、住、行、游、购、娱等消费领域为重点，聚焦消费者反映的突出问题，实施“靶向式”治理，全面推行放心消费创建活动。

湖北省市场监管局党组书记、局长刘荣山（中）深入汉口大药房检查涉疫药品和疫情防控物资市场价格及供应情况。

该局为进一步完善放心消费创建标准体系，在全国率先制定出台湖北省地方标准《放心消费单位创建指南》，明确放心消费单位的创建范围、原则、条件、内容、流程、评价验收、结果运用、跟踪管理等要求，设计制作并向社会广泛征求意见后确定放心消费创建标识，研发应用“湖北放心消费创建”平台，为各地规范推进创建工作提供标准支撑。2021年以来，湖北省市场监管局采取资料初审、实地查验、评价交流等方式对全省各市州上报的创建单位进行评价验收，经专家组审定、社会公示后授予由该局统一制作、带有放心消费创建LOGO的“放心消费创建示范单位”牌匾，有效激发了广大经营主体的参与创建热情，扩大了创建影响力。

据统计，目前，湖北省共打造省级放心消费示范街区、景区、平台、商户303家，示范维权服务站180家。全省有2000余家经营主体申报创建省级示范点，覆盖14个重点、热点消费行业领域。

2021年，湖北在全省推进开展“线下实体店7日无理由退货”活动，制定《线下实体店无理由退货服务导则》。围绕“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题，秉承自愿承诺、公开透明、承诺即受约束的原则，引导更多经营主体作出“线下无理由退换货”“赔偿先付”“差价赔付”等高于法律法规要求、更有利于消费者权益保护的承诺，不断丰富创建活动内涵。

截至目前，湖北省已有3500余家线下企业参与无理由退货承诺活动，有200家企业获评“线下实体店无理由退货优秀示范店”，并逐步向商超零售、酒店餐饮、通信服务、卫浴家装等老百姓日常生活需要的多个行业和领域延伸。其中，武汉市居然之家（汉口店）推行一个月无理由退换和先行赔付，红星美凯龙汉阳商场推行同城比价5倍退差，武汉澳华装饰对诉求信息实行1小时反应、24小时给出解决方案，深受消费者欢迎。

同时，湖北省市场监管局还积极推动“放心消费承诺”活动向农村延伸，通过规范乡村市场，培育放心消费示范村，提升乡村维权效能，助力美丽乡村建设。

为深入贯彻落实党中央稳增长决策部署和国务院办公厅《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》精神，结合湖北省委省政府《党员干部“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动》和“解难题、稳增长、促发展”企业帮扶活动，湖北省市场监管局从保护经营主体、激发市场活力、提振市场信心，尤其是增强疫情防控政策优化调整后企业对未来发展信心的角度，以“解决问题推动工作”为出发点，制定下发《帮扶重点企业化解消费纠纷行动方案》，成立由湖北省市场监管局主要负责人任组长的领导小组，设服务类、食品类、纺织服装类、工业产品类消费纠纷化解工作队和综合协调工作队5个工作队，根据涉诉重点企业名单，主动上门服务，有针对性地帮助企业化解消费纠纷，解决经营难题，引导企业担起保护消费者第一责任人的主体责任，自觉依法诚信经营，从源头保障产品和服务质量，降低市场风险和消费纠纷，从长远赢得市场竞争。

此外，湖北省市场监管局下发《关于开展2022年度“万千百十一”质量活动的通知》，在全省推动1万家中小企业开展质量提升行动，支持1000家规模以上企业导入先进质量管理模式，培育100家质量提升标杆企业，探索建设10个省级中试公共服务平台，实现质量基础设施“一站式”服务县域全覆盖，初步形成以计量、标准、认证认可、检验检测等为核心，以知识产权、注册登记、产业研究、科技创新等为延伸，协同高效的“一站式”服务模式，建成覆盖全省的质量基础设施综合服务体系和网络，服务能力显著增强，服务水平大幅提升，质量发展取得明显成效，最大限度激发经营主体活力和市场发展活力，营造政企沟通融洽顺畅、深度融合的浓厚氛围，受到经营主体广泛赞誉，树立和展示了湖北省市场监管局助企纾困的良好形象。

社会共治格局初步形成

为消费者挽回经济损失1.81亿元

市场监管所涉及的领域与国计民生息息相关。食品安全、药品安全、产品质量、特种设备安全等方面，人民群众的期盼值、关注度很高，容不得半点马虎；消费维权事件处置、市场违规违法行为执法稽查，守护的是市场经济的公正正义和健康秩序，关乎人民群众生活品质和市场经济环境秩序；服务支持企业发展、为企业纾困解难，优化营商环境，关系到党和政府的形象权威。可以说，市场监管服务功能作用是任何时候都不能缺位的重要一环。

近年来，为快捷高效妥善处置消费纠纷，让广大人民群众吃得放心、穿得省心、住得安心、玩得开心、生活得舒心，让消费者的每一次消费成为享受，湖北省市场监管局积极践行人民至上理念，从聚焦民生关切，构建维权网络（消费维权服务站、乡村调解室）全域覆盖、ODR企业线上和解平台、消费诉求内外“双闭环”处置着手，接续推动消费纠纷化解“关口”前移，引领行业健康有序发展，努力构建消费维权“共建、共治、共管、共享”格局，共同缔造美好幸福生活。

湖北省举行纪念3·15国际消费者权益日系列活动启动仪式。

消费诉求处置形成“双闭环”。为充分发挥市场综合监管职能作用，建立完善消费者权益保护统筹协调机制，提高消费纠纷化解质效，及时回应社会关切，构建“大市场、大监管、大消保”社会共治格局，防止部门之间、系统之间出现维权梗阻，湖北省市场监管局制定下发《消费者权益保护协调机构工作规则》，组建消费者权益保护工作专班，在部门之间、系统上下全面推行消费诉求闭环处置模式。定期归集12315、12345平台和湖北省消委投诉举报数据，对消费侵权热点问题及发展走势进行综合分析研判，提出分类处置意见建议。由专班根据诉求信息研判情况和行业监管职能及联席会议成员单位部门职责，将相关诉求信息以《诉求信息通报函》的形式，及时分发联席会议各相关成员单位，并明确办结回复期限，形成“外循环闭环”。对市场监管职能范围内的诉求信息，由专班根据诉求内容转属地市、州市场监管局或机关相关职能处室跟进处置，形成“内循环闭环”，最大程度地发挥市场监管系统消费者权益保护工作联席会议办公室牵头作用，有效避免管理失效、指令失效、信息失真问题，保证消费诉求得到及时、妥善化解。截至目前，专班已先后向9个联席会议成员单位发出11份《诉求信息通报函》。

建立消费者诉求信息报告制度，定期制发《全省消费诉求信息分析处置专报》报湖北省政府。先后对在线教育培训、汽车销售、网络游戏、房屋租赁服务、疫情防护用品、家居家装、预付卡消费、数码销售、家居用品销售、家电销售、涉老消费、电动自行车、数字藏品等行业进行专项分析整治，对规范行业经营行为，促进行业健康发展，稳妥高效化解消费纠纷，维护消费者合法权益，营造依法诚信、公平规范的市场秩序和安全、放心的消费环境起到了积极作用。

消费维权站点覆盖城乡。近年来，为落实企业消费维权主体责任，方便消费者就近维权，把消费纠纷化解在初期、解决在源头，缩减消费者维权时间和成本，按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，湖北省市场监管局大力推进消费维权服务站网络建设，打造市场监管综合服务平台，在企业、商超（综合体）、旅游景点、农贸市场、居民小区、乡村等消费集聚区、居民居住区广泛设立消费维权服务站、乡村调解室，在第一时间化解消费纠纷的同时，开展消费风险提示、警示，公示消费投诉信息，保障消费者知情权，减少信息不对称情况发生，引导消费者理性、健康、绿色消费，依法维权。

为打通维权“最后一公里”，把消费维权服务与人民司法调解深度融合，打造“家门口”式“枫桥”维权站，湖北积极探索在乡村设立消费维权服务站（人民司法调解室），由懂消费维权知识、有威望、协调能力强、热心公益事业的村干部担任消费维权服务站站长和协调员，让村民消费纠纷不出村、消费投诉就地化解、消费知识就近宣教，引导村民理性消费、依法维权，与村民同频共振、共同发力，着力解决人民群众急难愁盼问题，在乡村形成共建共治共享的消费环境，共同缔造美好幸福生活。

截至目前，湖北省共建各类消费维权服务站3700余家，消费教育基地200余家。12315平台累计受理消费诉求23.57万件，成功调处22.17万件，为消费者挽回经济损失12827.9万元。

智慧监管模式全面应用

“三网一中心”提升维权效能

为适应消费维权机制多元化发展，湖北省市场监管局充分利用大数据、互联网技术建设市场监管平台，构建“互联网+监管”模式，强化智慧监管，不断推进市场监管领域治理体系和治理能力现代化。其主要特色和亮点是通过加强顶层设计，综合建立“三网一中心”“互联网+快捷维权”“云端”调解等消费纠纷多元化解机制，推进市场监管全业务全领域“上网入云”，搭建企业端、监管端、公众端“三端”业务协同、数据联动、闭环管理的新模式，初步形成具有湖北特色、实用管用的智慧监管新模式，为广大消费者提供便捷、省时、适合的维权新途径。

“一张网”省域全覆盖。为统筹推进法治监管、信用监管、智慧监管，更好地服务推进市场监管治理体系和治理能力现代化，破解市场业态复杂多元、监管资源与监管对象不匹配难题，提升市场监管工作效能，减轻基层监管负担，增强经营主体和人民群众获得感，便利经营主体和群众办事创业，湖北省市场监管局认真落实市场监管总局部署要求，按照“统一规划、统一标准、统一建设、统一应用”的要求，在原“行政审批系统”的基础上接续推进“三网一中心”信息化建设。

湖北省召开2022年消费者权益保护工作联席会议。

据介绍，该系统建成上线至今，各级市场监管部门通过“智慧审批一张网”办理各类行政审批业务83.8万件。

以基层一线需求为导向，集一套清单教监管、一部手机做监管、一个闭环督监管为一体的“智慧监管一张网”已实现市场监管业务全覆盖、省市县（区）市场监管局和基层所监管层级全覆盖，平台注册监管人员10.3万人（含外部门监管人员），“互联网+监管”事项154项，开展各类业务监管25.6万户次。

为全面助力湖北高质量发展，“智慧服务一张网”整合技术资源，组建满足经营主体不同发展阶段、个性化发展需求的线上“客服”团队，为经营主体质量提升、品牌培育提供“一站式”在线服务平台，同时开设具备“多事项联办”功能的企业开办和注销两个服务专区，可一次性办理企业注册、公章刻制、银行开户、社保登记、公积金缴存登记、发票申领预约以及企业注销、税务注销、海关注销、商务注销等事项，企业登记环节“智慧办”系统实现“秒批秒办”智能审批。通过设置在政务服务大厅、市场监管所、银行网点、社区等地的自助办照终端和证照打印机，企业提交资料后最快五六秒钟就可以拿到营业执照，提供7×24小时不打烊服务。

集“三网”数据于一体的“大数据能力中心”将各类分散数据进行有序管理、精细治理、方便应用，实现数据管理资产化、目录化，现已汇集业务主题24个、库表64张，数据总量1.29亿行。此外，湖北省“一照通”系统已汇集营业执照728.8万余份，重要工业产品、特种设备、计量、检验检测、广告、食品、药品、医疗器械八大类行政许可证133.4万份。湖北省疫情防控按“人物车地”同防、进口冷链食品全闭环追溯管理要求，紧急建成的湖北省进口冷链食品追溯信息化平台“鄂冷链”，已累计纳入生产经营企业8421家、冷链食品22.06万吨，赋码1195万张。

“云端”维权便捷高效。为切实践行“智慧监管”理念，提升12315消费维权效能，更好服务群众，湖北省市场监管局在全省范围内推广应用12315移动工作平台，实现投诉举报工单“移动处置”，突破以往12315人员必须在业务专网中处理的局限。依托“云端调解室”满足12315人员与消费者、被投诉企业多方在线“面对面”视频调解需求，切实保障疫情防控条件下消费投诉举报得到及时有效处理，化解旅游、网购等异地购物纠纷处理成本高、维权时间长的难题，实现投诉调解“零跑动”，降低消费维权成本。为保证不同消费群体尤其是老年消费者会使用、愿使用、能使用“云端调解室”，积极制作生动形象、通俗易懂的操作流程说明，创新制作动漫App、微视频等形式丰富的宣传视频，在各大商超、城区集居地等公共场所的电子屏幕滚动播放，同时还在社区、居委会、居民小区、乡村公示栏张贴操作指引宣传图片，广泛宣传推广、引导使用。目前，湖北省“云端调解室”已基本做到省、市、县、乡（镇）全覆盖，基层市场监管所推广使用率已达93%以上。

与此同时，为积极推行消费纠纷多元化解渠道，湖北省市场监管局积极引导鼓励企业发挥自身优势，把消费纠纷化解在源头、和解在企业，主动申请入驻ODR企业在线消费纠纷化解平台，为消费者提供高效便捷的消费维权服务，实现消费者合法权益与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。目前，湖北省有2167户商家入驻ODR（消费纠纷线上化解机制）企业平台，18850户商家入驻“湖北3.15消费投诉线上和解”平台。

消费维权制度日臻完善

消费“诉转案”立案查处2471件案值1620余万元

近年来，湖北省市场监管局面对新形势、新业态情况下出现的新型消费维权纠纷，准确识变、主动求变，积极探索、先行先试，不断强化制度建设，有效提升“靶向式”打击治理精准度和消费维权处置效率，为拉动消费、扩大内需、推动疫情防控常态化形势下经济高质量发展和社会和谐稳定作出积极贡献。

精准治理促消费环境优化。在随州、潜江先期试点的基础上，2021年初，湖北省市场监管局制发《诉求信息转案件线索工作规范（试行）》，以12315大数据平台为“风向标”，依据消费投诉的焦点和热点问题，进一步加强行政调解与行政执法衔接，提升行政保护效能，为促进消费纠纷多元化解、经营者侵权违法行为的及时查处提供制度支撑，形成“在消费诉求中找案源、在线索中查违法、在查处中维权益”的消费纠纷处置良性循环，为营商环境、市场环境、消费环境改善和产品质量、服务质量提升起到积极的促进作用。目前“诉转案”工作机制的实施范围已覆盖食品、药品、服装、专用汽车等商品以及汽车维修、美容健身、餐饮服务等服务领域，增强打击侵权违法行为的广泛性、精准性、有效性。

截至目前，湖北省市场监管系统消费诉求转案件线索2700余件，立案查处2471件，案值1620余万元。

信息公示促消费环境优化。为推动消费纠纷源头治理，构建政府主导、企业自律、社会监督、消费者参与相结合的消费维权共治机制，强化信用约束，将投诉量大、问题突出、消费者反映强烈的行业、领域和市场主体的经营行为合法、客观、规范置于消费者的监督之下，减少消费领域信息不对称，保障消费者的充分知情权，倒逼经营者自觉诚信自律经营，自觉维护安全放心的消费环境，全面推进消费维权社会共治，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。根据全国市场监管工作电视电话会议精神和《消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，湖北省市场监管局在十堰、宜昌先期开展消费诉求信息公示试点工作的基础上，相继制定下发《消费投诉信息公示的指导意见》《关于开展消费投诉信息公示工作的通知》，要求全省各地加强对消费投诉重点行业、热点问题、投诉数量、危害程度、潜在风险、发展趋势的分析研判，紧密结合当地实际，依法依规建立健全常态化消费投诉信息公示机制，并与放心消费创建、信用监管、消费者满意度测评、消费维权服务站建设、消费提示警示、行政指导、行政约谈等工作深度融合，同步推进，提高消费纠纷源头治理和后处理实效，推动全省消费热起来、经济活起来，真正实现“放心消费在湖北”。

据了解，消费投诉信息公示工作已在湖北省全面铺开，全省有230余家经营主体主动参与开展消费投诉信息公示，公众知晓度和社会影响力稳步提升，经营主体诚信自律、消费者安全放心的市场秩序初步形成。

湖北省市场监管局相关负责人表示，消费者权益保护工作是全党高度关注、人民群众普遍关心的民生工程，湖北省市场监管系统将通过抓市场监管、抓消费维权优环境、促发展，进一步激发经营主体活力，为推动湖北经济高质量发展，加快构建新发展格局，推进国家治理体系和治理能力现代化贡献市场监管力量。

（本版照片由曾里、周亚东摄）

《中国质量报》