广东消委会发布2022年度消费投诉分析报告显示 合同售后质量投诉数量居前三

□ 本报记者 王 越

近日，广东省消费者委员会（以下简称“广东消委会”）发布2022年度消费投诉分析报告。2022年，广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询约24.17万人次，同比增长94.03%，处理消费者投诉400237件，同比上升4.22%，为消费者挽回经济损失约2.66亿元，同比下降26.70%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉486件，加倍赔偿金额约57.86万元。

投诉量持续增长，总体呈现逐年上升。2022年广东消委会系统全年处理消费者投诉400237件，占全国34.75%，比2021年增长4.22%，近5年平均增长率9.96%，总体呈逐年增长态势。广东作为经济大省强省，消费人口持续增多，居民收入稳步增长，消费市场规模不断扩大，2022年实现社会消费品零售总额4.49万亿元，同比增长1.60%，比2018年增长13.67%。消费基数和总量的增长，同步反映在消费投诉数量的增长上。

挽回经济损失数下降，惩罚性赔偿降幅明显。2022年，全省消委会为消费者挽回经济损失2.66亿元，占全国19.31%，同比下降26.70%，低于近5年平均数（3.92亿元），为近5年来最低。全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿案件486件，加倍金额57.86万元，同比下降54.55%。分析原因，2022年，受国内外经济形势和疫情反复等多种因素影响，大多数行业出现经营困难，投诉较为集中的生活社会服务和教育培训领域中，商家结业歇业甚至倒闭“跑路”情况较多，消费投诉无法正常处理，消费者预付款项不能追回，导致挽回经济损失数和赔偿数额下降。

合同、售后和质量居前三，假冒和安全投诉量下降。根据投诉性质分析，合同、售后服务和质量居2022年投诉前三位，分别占总量36.47%、35.14%和16.34%。合同类投诉主要集中在互联网、教育培训和生活社会类等服务领域，隐瞒关键信息、模糊合同条款、通过不公平合同格式条款排除限制消费者权利是投诉热点。另外，售后服务类投诉增长7.94%，主要集中在移动电话服务、网络接入服务和美容美发等领域；假冒和安全两类投诉则出现较大下降，降幅分别为35.13%和19.48%。

商品类投诉整体上涨，日用品、食品等涨幅大。2022年，全省消委会共处理商品类投诉149603件，占比37.38%，同比上升10.88%。商品类投诉中，除农用生产资料，其余各类均出现上涨，其中，日用商品、烟酒饮料和食品涨幅大，分别上升27.98%、24.19%和18.31%。此外，家用电子电器、日用商品、服装鞋帽居商品类投诉量前三位。电子电器类手机、计算机和小家电投诉多，日用品投诉集中于化妆品、家具，食品类投诉主要是米面、肉制品和保健食品。

教培投诉有所回落，金融旅游大幅下降。在服务类投诉方面，全省消委会全年共处理247532件，占总量61.85%，同比上升3.42%，互联网、生活社会类、教育培训、电信和文体娱乐体育居前五位。互联网服务出现减量（减少4620件），但仍居服务类投诉榜首；此前大幅飙升的教培投诉有所回落，减量2713件，同比下降6.37%，但总量依然较大；降幅较大的还有金融和旅游，分别下降53.64%和44.27%。在服务类投诉中，电信和销售服务则大幅上涨，同比上升了106.00%和31.49%，电信服务问题较多。

《中国质量报》