广西柳工机械股份有限公司“全员全过程”质量管理实践分享

广西柳工机械股份有限公司“全员全过程”质量管理实践分享

□ 唐向军 鲁丽军

广西柳工机械股份有限公司（以下简称“柳工”）成立于1958年，1993年在深圳证券交易所上市，成为国内工程机械行业和广西第一家上市公司。柳工是中国制造业500强企业柳工集团的核心企业、国家级高新技术企业，位列全球工程机械前15强，2013年荣获首届中国质量奖提名奖，2015年投资建立了国内唯一一家国家土方工程机械研究中心，拥有行业首家国家级技术中心、博士后工作站，获得国家专利1557项，软件著作权101件。柳工在全球拥有近30家海外子公司和机构，4家海外制造工厂，5大全球研发基地，300多家经销商，为170多个国家和地区提供产品和服务，能及时响应全球客户的需求，实现本地化服务与支持。

基于“构建具有卓越质量竞争力的世界一流企业”的柳工质量使命，柳工持续打造卓越的质量管理能力，形成有柳工特色的“全员全过程”质量管理模式。

一、健全多级质量管理组织架构

柳工成立公司和产品子公司质量委员会，分级审议、决策重大质量工作；成立故障纠正委员会，建立技术专家库，支持重大质量问题改进。设立公司、产品子公司两级质量管理部门，构建“横向到边、纵向到底”的矩阵式质量管理组织，健全公司质量管理组织架构。

二、构建“以预防为核心”，可复制、可传承、可持续的质量管理体系

构建“以预防为核心”，可复制、可传承、可持续的质量管理体系，完善体系流程，建立柳工新产品开发流程LDP、柳工制造系统LPS、“三位一体”服务管理体系，将质量管理活动有效融入各主业务流程。开展领导分层质量审计，充分发挥领导作用；分层分级开展质量管理体系标准培训，提高各层级人员对质量管理体系的理解。明确了过程有效运行和控制所需的标准、方法、包括测量系统，通过实施二级监视和测量明确管理层和执行层的监管职责，执行层通过质量管理体系审核、质量管理体系自我评估持续推进质量管理体系有效性提升；管理层通过管理评审、第三方机构顾客满意度调查机制，通过用户对柳工产品质量和服务质量的感知评价，收集用户对柳工产品满意度评价结果，改进产品和服务质量，提升客户忠诚度，有效推进了质量绩效提升和公司经营质量预期达成。柳工每年定期实施公司级和产品子公司级内审，由总监和专家级内审员担任审核组长，对公司和产品子公司体系运行进行全过程内审，形成了柳工专业内审员队伍，建立了内审员自主培养能力和内审员分级管理机制，为具备第三方审核能力提供了技术基础和管理基础。

三、产品和服务的精细化过程控制

1、建立有柳工特色的新产品开发流程LDP

通过不同级别的门禁评审决策管理研发项目，加强项目的立项研究，确保项目的定义范围符合公司的战略和顾客的需求。通过在项目各阶段建立里程碑，加强项目的过程管理，在项目关键节点组织项目进度和质量的评审，把产品开发中的非确定性因素降至最低。同时，通过系统对项目的进展情况及项目资源情况实施监控，统一收集和管理项目的阶段交付物。

2、建立柳工制造系统LPS

柳工以精益思维推动智能制造升级，通过精益生产获取超越顾客需求的产品与服务，打造具有高效投入产出比、领先水平的卓越制造系统。通过实施制造“1122”组织变革，即建立起1个平台、1个载体和两个研究院、两个委员会，并建立LPS培训体系架构，围绕柳工“十四五”制造规划的安全、优质、高效、低耗、整洁愿景目标，以体系思维，融合HSE和质量体系，再造可复制、可传承、可持续有效运行的LPS系统，打造柳工卓越制造能力。

3、构建“三位一体”服务管理体系

围绕顾客施工需求，为客户提供全面解决方案，提供“一站式”服务解决方案。全面解决方案根据客户的需求，从融资购买到设备使用的各个阶段，从施工工艺到设备匹配，直到最终的翻新或淘汰，为客户提供个性化的产品和服务模块。

四、建立有柳工特色的持续改进体系

柳工构建目标、组织、流程&制度、执行4个层次的持续改进体系，以“提升质量，降低成本，提高效率，培养人才”为目标，构建“总部+产品线”两级持续改进组织，建立“总部+产品线”两级故障纠正委员会，完善“公司+产品线”两级持续改进流程和制度，规范持续改进活动，快速、有效地推进质量问题改进，形成了具有柳工特色的持续改进体系。

柳工将QC、PPRT等持续改进方法整合为简单实用的七步法，同时推广以六西格玛管理方法为基础的体系化及系统化改进模式。通过“全员分级培训+项目推进+项目激励”三部曲的方式，使得“思维+方法+工具”系统化、结构化、标准化，最终形成统一的持续改进方法，运用数字化质量平台管理项目，实现项目成果、知识共享和传承，提升持续改进的效率，培养人才。

五、塑造“第一次就把事情做对”的零缺陷质量文化

柳工践行客户至上文化，每个员工都将客户放在第一位，倡导零缺陷思维，不懈追求实现“零缺陷”质量目标，以推进“质量信得过班组、个人”“全员全过程方法”为抓手，持续推进质量月活动，表彰和激励质量先进的集体和个人，营造良好的质量文化氛围，提升全员的质量意识。

六、完善质量人才培养体系

“全员全过程”质量管理离不开一支质量专业人才队伍，柳工成立质量学院，基于专业能力要求建立各级质量人员的胜任力模型，明确其质量能力和要求；搭建质量技术专业课程体系和岗位学习地图；持续开展质量人员的胜任力评价，对于专业知识和专业技能的弱项输出能力提升计划，针对性、系统性地进行员工选拔和培养；同时建立起六西格玛绿带和黑带、核心骨干内审员、卓越绩效自评师、量具内训师等培养机制。

《中国质量报》