广东省消委会再次“挑战消费潜规则”

“好评返现”圈套多 九成用户受困扰

广东省消委会再次“挑战消费潜规则”

□ 本报记者 王 越

今年9月—10月，广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）组织“好评返现”调查，并以此为基础，开展挑战“好评返现”消费潜规则活动，推动相关问题整改规范。广东省消委会已连续13年开展“挑战潜规则”活动。

“好评返现”是网络经营者为了获取较好评价，以返回少量现金或给予购物优惠等方式诱导消费者作出“好评”的行为。有业内人士认为，经营者“好评返现”扭曲了商品真实信息，对消费者产生误导，侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益。“好评返现”现象屡禁不止，近年来甚至有愈演愈烈的趋势。

此次“好评返现”调查活动采取问卷调查、志愿者体察、案例线索征集等方式开展，回收有效网络问卷5254份，完成354份主流电商平台消费体察样本，收到482条“好评返现”案例线索。

调查显示，“好评返现”在网络普遍存在并向线下延伸。调查结果显示，92.8%的受访者表示在日常消费中遇到过“好评返现”现象，其中有53.6%表示经常遇到，主要出现在电商平台。此外，也有不少受访者反映，在培训教育机构、酒店住宿及餐饮等线上线下相结合的消费场所遇到过“好评返现”。从志愿者体察情况来看，354个体察样本中有55个存在“好评返现”，“好评返现”发现率为15.5%。

“好评返现”呈现多样化隐蔽化发展趋势。综合来看，目前，随商品一起寄“好评返现”卡最为常见，这类现象在问卷调查和消费体察中分别占比62.4%、78.2%。除此之外，商家还通过“商品签收后客服提醒”“加入粉丝群”“商品详情页面介绍”“客服主动介绍”等多种方式推送“好评返现”信息。

“好评返现”给消费者造成极大困扰。在网购高度盛行的当下，网上商品的评价对消费者的消费决策影响至关重要。问卷调查结果显示，逾9成受访者在网购时会查看用户评价，其中43.1%表示每次网购都会查看用户评价；逾8成受访者表示用户评价会较大程度影响消费决策。而“好评返现”的出现，在一定程度上对消费者决策造成了影响。问卷调查中，超7成受访者表示遇到过因用户“好评”率高而购买，但实际收到的商品或接受的服务与“好评”描述明显不符的情况，其中32.6%受访者表示经常遇到这种情况。而在志愿者体察中，也有16.4%的样本存在商品实物与用户“好评”内容不符的情况。对于“好评返现”，超9成受访者表示日常消费受其困扰，其中有41%表示难以从用户评价中获取真实信息，51.2%表示只能靠查看用户差评来获取真实信息。

广东省消委会在此次调查的基础上，通过各种渠道向社会广泛征集“好评返现”案例线索，并通过层层筛选、整理，最终总结出六大“好评返现”典型消费潜规则，分别是：附带“好评返现”卡，影响真实客观评价；问题商品退货须先好评，给消费者正当权益设门槛；线下送礼换网络好评，“榜一餐厅”名不副实；客服软磨硬泡求好评，影响正常消费体验；朋友圈“集赞”返现，“绑架”消费者帮助推广；利用“好评返现”心理，诱导实施电信诈骗。

经营者采取“返现”等手段诱导消费者“好评”，不仅侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益，而且扰乱正常网络消费市场经营秩序，对信用评价体系造成破坏，涉嫌不正当竞争。针对此次调查发现的问题，广东省消委会已第一时间联合市场监管部门开展约谈工作，要求并指导电商平台进一步完善规则，加大对“好评返现”的处罚力度，监督问题商家整改，切实提高网络经营者遵法守纪、诚实守信的自觉性。同时，广东省消委会将通过发布调查报告、揭示点评潜规则等形式，不断加大宣传教育力度，引导广大消费者做“诚实负责任”的消费者，抵制“好评返现”不良行为，当好网购信用的维护者，共同维护安全放心的消费环境。

《中国质量报》