深圳市市场监管局坪山监管局创新重点企业投诉举报“三全三创”工作机制

“一企一策”解难题 提升群众满意度

深圳市市场监管局坪山监管局创新重点企业投诉举报“三全三创”工作机制

本报讯 （许创业）近日，深圳市市场监管局坪山监管局发布消息，坪山区重点企业投诉举报增速已由470%降至46%，成功扭转投诉举报增速过快局面，辖区法治化营商环境持续优化。

今年以来，该局坚持问题导向，着力源头化解，建立健全重点企业投诉举报“三全三创”工作机制，通过实行“一企一策”妥善办理辖区重点企业相关信访及投诉举报，有效解决群众矛盾纠纷。

创新“兵团作战+集中攻坚”机制。该局推行“一企一策”模式，组建重点企业投诉举报调查处理工作专班，并发挥牵头抓总作用，建立完善工单“接收、派发、办理、督导、回访”等流转机制，形成接诉即办、快速响应、精准处置、跟踪督办的闭环管理体系。自专班成立以来，处理重点企业投诉举报工单共11309件，取得“低信访、零败诉、无舆情”的良好成效。依靠市、区、科所三级联动体系，全方位推进工作。针对重大疑难投诉举报问题，该局及时研判、主动报告，加强与上级主管部门相关处室联动，持续强化“中军指导-前线反馈”业务联系；针对数量剧增趋势及特定重大、群体性等信访投诉举报问题，该局采取集中约谈企业高层、面见诉求人等措施，形成上下齐心集中化解难题的强大攻势，逐步化解涉众风险隐患。

创新“源头预防+前端化解”机制。该局加强企业培训，组织企业营销、售后部门开展相关法律法规和协商技巧培训12次，指导企业人员在处理消费纠纷矛盾时把握“情、法、理、利”的关系，不断提升企业人员解决矛盾能力。督促企业不断完善销售流程、拓宽售后服务渠道、提升服务质量、规范经销商经营行为等管理机制，提高消费者满意度，减少争议的发生。该局充分开展消费纠纷化解工作，协调企业安排专员负责对接专班工作，强化调动企业内部各部门的力量，有效沟通及时核实投诉举报情况，并加快协调处置消费者诉求。

创新“科学研判+精准督办”机制。该局定期召开投诉举报研判会议，对涉及虚假宣传、产品质量、质保条件等问题的批量投诉举报，第一时间进行梳理分析，科学研判、靶向指导，督促企业及时采取有效措施，加强产品质量和服务规范，提高经营合规性；及时梳理分析投诉举报情况，充分发挥12315平台和ODR（在线消费纠纷解决）机制的信息便捷对接优势，建立企业和消费者沟通调解途径，督促企业落实消费维权的主体责任，第一时间处置消费纠纷，有效提升投诉举报处置效能。

《中国质量报》