新疆奎屯市市场监管局“五个一”工作法让消费环境更公平

中国质量新闻网讯 新疆奎屯市市场监督管理局坚持群众利益无小事，立足监管职能，积极受理调处群众反映的各类消费投诉，规范办理流程，提高处置效能，致力于营造公平公正、规范有序、和谐诚信的消费环境。

一条线：即“事前指引贴心、事中监督安心、事后维权暖心”

事前指引贴心：在奎屯本地媒体发布消费维权、案件典型案例13期，餐饮店红黑榜6期，消费提醒和提醒告诫函35篇。强化经营者消费维权主体责任，营造安全放心消费环境。事中监督安心：在日常消费维权工作中，加强热点行业监管，提升业户自律经营意识，多措施降低辖区消费投诉数量；评选出药品安全示范店25家，食品安全示范店47家并授牌，参与放心承诺单位51家。事后维权暖心：充分发挥12315平台作用，截至目前，共受理投诉举报1409起，已全部办结，为消费者挽回损失25.84万元。接受来人、来电、来信和网上咨询200余人次。

一站式：即“消费维权服务站+ODR+先行赔付”

建立“消费维权服务站+ODR+先行赔付”维权模式，就近就快解决消费纠纷，有效提高消费纠纷处理质量及处理效率。消费维权服务站：将消费维权关口前移，在基层市场监管所设立消费维权服务站，为群众提供更加便捷高效的维权服务，对群众的投诉做到有诉必接、有案必办，确保在规定时间内完成信息接收、批转、处理和反馈。消费纠纷在线解决（ODR）：鼓励符合条件的企业入驻全国12315平台，引导企业切实履行社会责任和主体责任，为消费者直接提供在线解决服务(即ODR企业)，目前奎屯市有8家企业，设有专人处理投诉，已处理224起，办结率100%。线下无理由退货：建立和完善赔偿先付制度，做到消费投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门。活动开展以来，累计参加线下无理由退货承诺单位86家，无理由退货10204件，退货金额70.47万余元。

一对一：即“专人调解、企业指导、约谈处理”

一对一专人调解：每起投诉举报安排专人全程跟进调解，与双方沟通确认好处理结果后再如实回复，事后进行一对一回访，确保群众诉求妥善解决。一对一企业指导：对辖区ODR企业，开展“一对一”指导，在执法人员指导下，ODR企业建立完善ODR消费维权绿色通道工作制度、处理纠纷等相关制度，并安排专人负责ODR系统，切实做到“天天查看、日日反馈”。一对一约谈处理：对于涉及多起投诉或者群众反映强烈的经营户，及时开展一对一约谈，要求经营户进行自查，认真整改，规范经营行为。同时注意与消费者的沟通态度，及时处理相关投诉，满足消费者合理诉求。

一加一：即“线下调解室+线上智慧化解”

线下调解室：各监督管理所均设有投诉调解室，在投诉双方均有时间的情况下，优先召集双方到调解室开展面对面调解，确保投诉人合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，大大提高调解效率；线上智慧化解：利用政务微信中内置的全国市场监管平台中的云端调解室功能，解对于没有时间或者跨区域的消费纠纷进行线上面对面“云调解”，利用智慧监管新模式，实现“让群众少跑腿，让数据多跑路”，达到智慧调节、源头和解的最终目标。“提高消费维权效能，减少消费维权奔波之苦，节约维权成本和时间，获得涉诉群众的一致好评。

一体化：即“市局、监管所、经营者三方联动”

市局端：加强投诉举报的整体分流处置、强化案例分析、组织培训。组织各级调解人员开展培训21场次，分享经验、开展集体讨论，基层业务水平进一步提升。监管所端：重心在投诉举报的具体处置、回复，调解人员刻苦钻研业务，充分掌握维权工作中的协调能力和调解技巧，不断提升消费者诉求办理的专业性和回复的准确性，处理消费投诉都尽可能耐心、细致，让消费者满意而归。经营者端：鼓励经营者加强法律法规及消费纠纷处置技巧的学习，杜绝和化解矛盾，正视自身经营存在的问题，配合市场监管执法人员整改自身不足，从源头减少不必要的投诉举报，同时在遇到职业打假人、恶意索赔等情况时，维护自己的合法权益。（奎屯市市场监督管理局 翟佳乐）