四川成都高新区上线消费纠纷在线调解平台调解效率提升超过60%

消费纠纷最快5分钟办结

四川成都高新区上线消费纠纷在线调解平台调解效率提升超过60%

□ 张 东

消费纠纷调解处置周期长，消费者诉求迟迟得不到回应怎么办？为此，四川省成都高新区市场监管局成立了成都高新区城运中心市场监管分中心，致力于推动基层市场监管由传统模式向数字化、智慧化转变，并进阶到数智治理阶段。而市场监管分中心的在线调解平台，以线索闭环管理、数据交互共享、调解线上开展的方式，快速高效解决消费纠纷，实现了服务提速度、添温度。

随着电子商务的兴起与经营主体的增加，2016年至2022年，成都高新区消费纠纷数量从8474件增长至77977件。传统的消费纠纷处置方式已不适配日益增长的投诉体量和消费者诉求。

“之前仅仅是和消费者、商家约线下见面的时间就要花一个星期左右，纠纷处理沟通时间久、周期长。”成都高新区市场监管局12315投诉举报中心副主任张诗琛表示，处理消费纠纷在面临着任务繁重与人力不足的同时，还存在同类投诉分散处理、监管不到位等问题。

为解决消费纠纷数量多、处置过程繁琐，导致消费者满意度不高这一问题，成都高新区市场监管局创新推出消费纠纷在线调解平台，通过企业协查、智能预调解、在线调解等方式，提高了调解效率。2023年1月至11月，依托平台处置消费投诉3万多件，调解成功率提高至75%以上，相较全国平均水平高出23个百分点，比成都市平均水平高出10个百分点。

据了解，目前该平台已与联联周边游等25个电商平台实现自动化数据交互。工作人员根据订单号便能在线获取商家主体情况、商品信息、交易快照等，一方面减轻了消费者资料填报的负担，另一方面节省了工作人员线下核实的时间。同时，工作人员可根据系统分类，快速处理同类型多项纠纷，大大提高了工作效率。

此外，基于对大量案例的分析及相关数据处理，平台将根据投诉的难易程度对消费纠纷进行分类，遇到如退换货等较为简单的投诉将自动进行智能预调解。去年11月21日，在线调解平台受理了杨先生“商家消费券使用无法预约时间导致过期，商家拒绝全额退款”的投诉。4分钟后，依据法律法规库相关处置要求，平台通过智能语音分别联系杨先生与商家，给出商家需全额退款的解决意见。10分钟后商家同意全额退款，双方协商达成一致。据张诗琛介绍，从接受投诉到处理完结，智能预调解一般只需要几个小时，最快可以5分钟解决，线上调解一般少于3个工作日，平均2.7个工作日，调解成功率也高于整体水平，达到78%。在线调解平台上线以来，调解效率提升超过60%。

值得一提的是，遇到情节较为复杂的纠纷，平台将在企业协查后直接跳转到线上调解，由工作人员通过电话或视频的方式对投诉进行处理。线上调解着力解决异地消费纠纷处置难、耗时长的问题，完成调解工作从线下至线上的跨越式和融合性发展，切实减少投诉人与被投诉人的交通、时间等维权成本，让维权更轻松便捷。

“由于平台对纠纷处置环节进行全程记录和监管，将对工作人员的服务能力、态度和素养提出更高要求，也更有利于实现纠纷处置的公开透明和公正高效，从而更好地保障消费者的合法权益。”成都高新区市场监管局相关负责人表示，下一步平台将深化与企业的数据交互，提升纠纷处理时效。

《中国质量报》