青海省西宁市推动12315消费投诉举报效能提升

中国质量新闻网讯 为全面落实“有诉必应马上办”机制创新工作，更好推动12315消费投诉举报效能提升，青海省西宁市市场监管局坚持把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标准，不断优化整合12315受理、办理、反馈全程服务，力争在解决消费者操心事、揪心事、烦心事上求突破、见成效。

本着合理诉求立即办、不合理诉求及时劝，建议意见合理化的原则，对反映的事项接诉即办。从增强投诉举报信息的透明度和公开性、推进投诉举报工作信息化和规范化着手，畅通12315互联网投诉举报平台，优化工作机制。进一步促进消费者权益保护和互联网有机融合，在畅通诉求通道、方便社会参与市场监管，强化效能上做到“接听接访反馈及时到位、12315举报值守到位、法律法规宣传到位、各种规章制度执行到位”，不断开创市场监管领域投诉举报工作新局面。

为推进消费环境建设，推动15个成员单位积极履行消费者权益保护职责。以联席会议为平台，确定年度工作要点，聚焦民生消费“急难愁盼”问题，倡导各成员单位在解决消费环境突出问题、加强消费者权益保护工作上形成合力。根据各自领域制定具体举措，确保办理时限、流程规范，形成“政府主导、部门联动、企业自律、社会参与”的消费环境格局。2023年，通过来电、互联网、上级分流转办等方式接受投诉举报25184件，群众响应率、解决率、满意率均达100%。

2023年，先后两次组织召开“放心消费”示范单位专题培训会，近400余户企业参会。着重对《消费者权益保护法》中消费者的权利、经营者的义务等进行了讲解，企业通过提升业务水平、提高服务态度，依据法律法规在保护自身合法权益的前提下接诉即办，根据投诉人投诉的具体事项，主动与投诉人联系，力争在最短的时限内最大限度挽回消费者的经济损失，把纠纷矛盾化解在源头，更好地保障消费者合法权益,提升消费环境。

下一步，西宁市市场监管局将持续发挥消费者权益保护工作联席会议作用，进一步强化市县(区)联动工作模式，聚焦消费领域重点、难点问题，不断提高工作标准、强化服务水平，有力落实“有诉必应马上办”，切实营造群众满意的消费环境。

（供稿：青海省市场监管局）