重庆武隆实施旅游消费投诉“先行赔付”

百万资金池为“舒心游”护航

重庆武隆实施旅游消费投诉“先行赔付”

□ 吴婧霞 本报记者 谢 旺

“我游玩过的地方着实不算少，但武隆区市场监管部门作风之实、效率之高、态度之友善，让我感到十分惊喜。武隆区整合市场监管、公安、文旅委、商务委、发改委等部门成立旅游综合执法支队，设立‘先行赔付’等机制，确实是下了功夫。武隆值得再来、值得常来！”一位游客在朋友圈这样为重庆市武隆区的旅游服务质量点赞。

今年“五一”假期，这位游客在武隆区景区某小超市买到一瓶过期饮料，商家只愿意退款或换货，拒绝10倍赔偿。武隆区市场监管局执法人员耐心询问消费者详情及诉求，第一时间抵达现场执法，确认情况属实后依法对商家进行立案调查，并依法按照价款的10倍先行赔付给该游客。

今年以来，为提升区域旅游服务品质和旅游消费者满意度，助力武隆旅游“三次创业”，武隆区不断健全旅游消费维权投诉处理反馈机制。4月下旬，该区印发《武隆区旅游消费投诉先行赔付工作实施方案》等系列文件，并在“五一”假期得到成效验证。该方案的出台实施，极大提高了投诉处置效率和经营者行业诚信度，切实保障消费者合法权益。

该区成立旅游消费投诉先行赔付工作领导小组，统筹推进“先行赔付”工作。依据法律法规规章，制定“旅游消费投诉先行赔付工作实施方案”和3个配套管理细则。消费者遇到旅游消费纠纷通过官方渠道投诉后，行业主管部门经调查取证，在证据链真实充分、索赔依据明确情况下，若认定为商户责任，则根据认定结论，经投诉人和商家同意最终赔付金额后，行业主管部门及时通过先行赔付资金池进行先行赔付。

该区设立“先行赔付”资金池100万元，专项账户资金池分设于武隆区市场监管局、区文旅委、区商务委，实行专款专用，通过“纠纷快速处理机制+纠纷救助赔偿”模式，对符合工作细则规定的投诉案例实施先行赔付，解决财政预算审批时效问题。领导小组办公室定期组织第三方机构对相应赔付款项进行审计监管，树立良好旅游消费口碑，营造放心消费环境。

武隆区市场监管局、区文旅委、区商务委等多单位联合行动、各司其职，建立旅游消费投诉先行赔付快速处置专班。专班严格“游客消费政府承诺先行赔付商家”评定与管理；建立“诚信商家联盟”，宣传动员相关经营主体入盟；建立快速响应机制，及时到场调查违法违规经营行为；建立信息互通机制，定期梳理问题清单，找准整改重点，推动“先行赔付”机制向好发展。

《中国质量报》