山东省淄博市张店区：“三抓三促” 持续营造更加安全放心消费环境

中国质量新闻网讯 今年以来，山东省淄博市张店区市场监督管理局聚焦消费者合法权益保护工作，通过“三抓三促”，着力提升消费维权效能，护航“淄博烧烤”，营造了安全放心消费环境，提升了消费者满意度。

一、抓消费维权机制建设，促基础体系保障

（一）强化日常监管，促进规范履职。紧扣社会关注度高、消费者反映集中的热点、难点问题，按照“领导包挂、任务明晰、责任到人”的工作要求，领导班子靠前指挥，机关科室、市场监管所下沉一线，持续加大市场监管力度和违法违规行为查处力度。利用市民投诉、12345热线、12315平台等数据，收集履职信息线索和事项办理情况，建立日常监管长效机制，提升监管精准化和科学化水平。截至目前，受理投诉举报23540件，比2023年同期减少1347件，下降5.4%，投诉举报按时办结率100%。

（二）实施分层分类管理，落实相对集中处置。针对职业索赔行为，市场监管局联合区纪委监委、区法院等部门出台《关于依法处置职业索赔举报行为维护营商环境的实施意见》，明确职业索赔行为的14种情形，开展联合规制。针对专业性强的投诉举报，出台《全面推行行政指导工作方案》《行政处罚案件审核审批办法》，制定《消费者投诉、举报处理流程表》。在分层方面，对疑难、复杂职业索赔，由分管领导牵头负责处置；对面上、共性投诉举报，由专业科室集中处置；对单个、简单案件，由市场监管所承办，有效发挥科所联动力量。同时，对如车行租车等单行业领域投诉举报，安排消费投诉专组进行处置。

（三）建立消费维权协作机制，推动消费维权社会共治。依托消费者权益保护委员会，联合镇办、相关部门，大力推进消费者协会分会、‌消费者投诉站和12315联络站“一会两站”建设，规范提升各级消费维权服务站建设，优化投诉举报处理、消费投诉公示机制，鼓励在消费集中场所推行先行赔付制度。截至目前，已建立消费者协会分会8个、消费维权服务站130个。

二、抓投诉举报规范化，促依法依规处置

（一）定岗定责，规范工作流程。建立健全《12315投诉举报工作规范》《关于规范投诉举报受理处理工作的通知》等制度规定，对工作人员定岗定责，严格规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序，实行受理、流转、处置、办结、反馈等事项动态闭环管理，确保受理及时、信息填写规范，工单流转程序合法依规、及时顺畅，提高依法处置水平。

（二）深化“放心消费在张店”活动，推动放心消费扩面提质增效。一是加速本土消费类企业做强品牌。制定出台《品牌认证活动及标准化工作实施方案》《关于开展扩区域知识产权保护工作合作协议》等文件，激发本土企业争创品牌积极性，强化知识产权保护力度。二是在八大局市场、水晶街等重点网红街区打造消费维权服务站+放心消费示范街（园）区，张贴放心消费行动二维码，对外公示商户信息和放心消费承诺书，在引导自行化解矛盾纠纷的同时可实现扫码网上投诉。三是以“放心消费在张店”为主题，开展“进市场、进企业、进农村、进社区、进校园”活动，目前已开展10余场次。

（三）强化消费监管力量，确保“淄博烧烤”持续火爆。一是实时处置，现场解决群众诉求。在八大局、浅海、钟书阁等旅游消费集聚地设立7处消费维权服务点，按照“当日投诉、当日办结、全员在岗、全天候处置”的原则，就地就近化解消费纠纷。二是全面推行24小时快速回应机制，特急事项2小时回复，1个工作日内办理完毕，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”。三是建立接诉即调、先行赔付机制，推行小额纠纷即调快赔，不断推动“诚信经营、放心消费”品牌建设。四是强化酒店宾馆价格监督检查，联合发布《关于规范经营者价格行为提醒告诫书》，呼吁商家严格自律、明码标价。截至目前，处理烧烤类、酒店价格类投诉举报2370件，投诉满意率95%以上。

三、抓维权执法服务，促消费维权效能提升

（一）坚持“普法走在执法前”理念，不断优化法治化营商环境。推行“包容审慎”监管，将“说理式”工作法和行政指导工作贯穿监管执法全过程、嵌入关键节点，严格落实轻微违法行为不予处罚规定，大量易发、多发违法违规问题有效避免。落实《市场监管领域经营主体轻微违法容错纠错免罚轻罚办法》，并配套出台不予强制、免予处罚、减轻处罚“三张清单”，明确101种容错纠错免罚轻罚事项清单。

（二）强化数据综合运用，提高维权效能。针对食品、药品、广告、价格、计量等监管领域方面的违法行为，根据12345投诉举报、12315平台重点提供的靶向案源，组织开展民生领域“铁拳”行动、“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动等专项整治，严厉打击各种侵害消费者权益的违法行为，震慑不法经营者。

（三）统筹谋划，不断提振消费维权信心。通过开展食品安全月、国际消费者权益日等宣传活动及完善消费预警和约谈机制，将普遍性、苗头性的消费纠纷问题分类整理形成消费警示，不断向全社会传达消保维权的信心，向消费者提示合理消费自我保护，向生产经营者警示合法诚信经营，提振了消费者的消费维权信心，进一步优化了消费环境。（通讯员 沈象钦）