重庆市涪陵区市场监管局：设立“小站点” 维权“触手及”

中国质量新闻网讯 重庆市涪陵区市场监管局借助消费投诉渠道，创新消费维权工作理念，通过设立12315消费维权服务站，以保障消费者合法权益，大力营造人民群众买得放心、用得放心、吃得放心的消费环境，让消费维权“触手可及”。

服务站促维权

2024年5月31日，有消费者在重庆某餐饮文化有限公司经营的火锅店就餐时，在小吃自助区盛取八宝粥，食用过程中发现异物，找到吧台，双方未达成一致。消费者通过12315热线投诉后，又通过网络发布相关情况，引发关注。

涪陵区市场监管执法人员立即联系消费者了解情况，现场核查发现，当事人经营混有异物的食品行为违反《中华人民共和国食品安全法》相关规定。鉴于食品货值金额较低，结合川渝积分裁量，决定依法从轻处罚。

服务型执法的本质是执法，核心是服务。为超前化解消费风险，该局发展、指导上述店家在店内设立12315消费维权服务站，成为执法的延伸、服务的拓展。

如今，还没到店门口，便能远远看到“12315消费维权服务站”牌匾，服务站内设置“负责人投诉信箱”、公示“负责人投诉热线”以及消费维权处理制度和流程等，在营业期间提供全时段人工服务，服务人员多角色充当和解员佩戴工作牌，方便消费者识别和联系，就近投诉、现场维权。此举让消费者更加直观地了解服务站的职能和工作流程，提高了服务站的专业性和公信力。让小站点聚合到消费维权的大平台上，形成合力，共同维护消费市场的良好秩序，将人民调解、行政调解融为一体，构建消费维权的共建格局。该站自成立以来，累计接待客诉86起，综合满意度达到100%。

多过程强提升

涪陵区市场监管局旨在将服务贯穿于监管执法多过程、各环节，科学引导企业依法合规经营，提升群众满意度，营造活而有序的市场环境。

在投诉举报处理过程中，通过设立12315消费维权服务站，搭设当事双方沟通桥梁，找寻投诉人与被投诉人利益契合点，以实现互利共赢，达到执法效果、社会效果、经济效果的“三统一”。

在服务型执法过程中，推行行政处罚事前提示、事中指导、事后回访制度，进而推行行政指导、行政调解、行政和解。通过建立“处罚、整改、规范、提升”完整工作链条，对执法部门更好贴合市场需求、调整工作方向、服务经营主体提供了有力支撑。

在日常监管过程中，注重听取和尊重群众的意见、需求，引导群众积极参与行政管理，着力打造既便利管理又便利百姓的服务体系，实现管理、执法和服务的有机结合监管要做到精准、有效、科学，以最小切口换取最佳效果。（陆明 重庆市涪陵区市场监管局 郭星雨）