中国保护消费者基金会副会长李小兵：服务是一种综合核心能力

中国质量新闻网讯（罗茗）“第五届全国顾客满意度测评活动”于11月21日在北京揭晓。本次论坛由中国商业联合会主办，北京五洲天宇认证中心协办。以下是中国保护消费者基金会副会长李小兵的致辞。

中国保护消费者基金会副会长 李小兵

以下为讲演实录：

尊敬的张会长、各位领导，我跟大家分享一下我对服务的理解。关于服务综合的核心能力。

从我对行业的研究、企业的研究来说，服务是一种精神、思想。德鲁克说，“一个企业/组织最重要的就是两个功能：一是创新，二是营销”。服务是为了人民，为了人民的快乐、幸福，更多是为了人民的满意度，顾客的满意度测评大会持续了五届非常成功。服务是一种思想，我希望这种思想能够在祖国每个行业、每个品牌都能扎根。同时，服务是一种精神，人的生命是有限的但我们可以投入到为人民服务的无限中去，可以流传、传承，就像中国的白酒一样，一代一代传承下去就是一种精神。

服务是一种战略，从这几年来说，服务更多是基于顶层的设计。我看到海尔、华为、苹果在服务的领域里面顶层设计做得非常好，具有战略性、前瞻性、全局性和系统性。服务体系，可以看到谭会长为首编制的售后服务的认证，就是一套体系，人才到产供销特别是企业、场景的设计越来越重要。

服务是标准的流程，从消费者保护基金会的一套流程，可以培训、学习。每一个优秀的组织都是标准的流程。我昨天从公司到贵阳叫了滴滴专车，从司机那里得知，滴滴专车每个月都有培训，滴滴的流程、标准、用语，连哪个地方放矿泉水都是有规定的。

服务是质量发展的标准，高质量发展不外乎为消费者服务、为顾客服务，这是高质量发展的标志。因此我们发展的水平越高，提供的服务越来越好，其中发展的核心是提高服务质量，提高服务质量的核心是提高产品质量。上午杨主任介绍的顾客忠诚度的四个条件：第一条是产品质量，是服务，提高产品质量的核心是为人民服务。

“服务的同时也是供给侧结构性改革的深水区。”这句话近两年提得很多。美好生活的点点滴滴都是高质量服务出来的结果，它是为人民美好生活提供更好的产品服务，是供给侧结构性改革的深水区。同时，服务也是科学创新的结果，举个例子，从电视机和手机来看，厂商提供黑白电视机，80年代大家看黑白电视机，后来有彩色电视机，由高清到数字，科学创新了服务形态和服务方式和产品。服务是科学创新的一个结果。

服务也是一个过程，比如手机从原来的模拟手机到现在智能化的手机。上午杨主任说，为什么当时诺基亚很好卖，后来又为什么被淘汰掉？它就是创新提供服务的形态和方式发生了变化，服务是科学创新的结果。服务也是美好生活的保障，所有的美好生活都来自于更优质的服务。

消费者的满意是服务的基本逻辑，就是顾客满意度。我们从企业、研究中心来源讲，顾客满意度就是服务的能力和水平，更是测试服务的思想和精神。要用服务的思想和精神来武装每一个人，每个人都是服务者，就像德鲁克说“每个人都是在推广自己的思想、语言、行为、产品、服务”。服务也是战略的核心，每一个组织机构都要在服务的不断追求过程中达到某一种结果，服务打造价值。希望今天的会议圆满成功。祝大家生活快乐，谢谢。