九牧厨卫王云峰：以用户体验为中心 注重全链路的用户体验保障

中国质量新闻网讯（罗茗）“第五届全国顾客满意度测评活动”于11月21日在北京揭晓。本次论坛由中国商业联合会主办，北京五洲天宇认证中心协办。以下是九牧厨卫股份有限公司用户增值中心总经理王云峰的致辞。

九牧厨卫股份有限公司用户增值中心总经理 王云峰

以下为讲演实录：

各位领导、各位同事大家下午好。我来自九牧集团的王云峰，今天很荣幸受邀请参加顾客满意度测评大会，我们认为顾客的满意度不仅是服务的满意度，它也不是某个企业、某个环节单独应该做的事情，应该是全链路的整个企业关键的使命。今天，我演讲的主题就是“九牧全链路数智服务”。

在跟大家分享之前先向大家简单介绍一下九牧，九牧1990年成立，到目前为止已经30年。九牧现在每年年销售额大约是在100亿元，主要聚焦中国的产品卫浴产品发展。中国的地表建筑，就像北京的大兴机场、故宫、鸟巢都是九牧的供应商。随着九牧的快速发展，已经开始开展多品牌的策略，在成功孵化小牧品牌之后，我们今年又并购了全球百年橱柜品牌。这是九牧在迈向全球高、中、低端产业布局的步伐。

九牧的快速发展，其实是来自于始终坚持用户体验为中心，像刚刚所讲的注重整个全链路的用户体验保障，接下来我从四个方面向大家分享九牧在保障顾客满意度四个环节所做的工作。

第一，基于研发的未来空间。第二是智慧供应链，第三数字化销售，第四是数智服务。

九牧全球布局了30多个研究院、60多个转化中心实验室，主要基于消费者研究、用户研究、各品类与技术的研究。在卫浴行业，九牧有很多技术引领和创新，举个例子，基于对消费者痛点的研究，会看到小朋友不爱洗澡，九牧就有旋舞花伞。新冠肺炎疫情期间，九牧筛先推出了首款I系列的全面抗菌智能马桶。

第二是智慧供应链。这些年九牧对于数字化提质、降本、增效，构建以消费者为中心的智慧制造模式九牧构建数字化内部服务中心，创新提升服务体验。

三是数智化销售。如何能让消费者买到真正需要的产品，这中间就需要如何把消费者的感受转成他对产品的精准落地。九牧在数字销售方面就是做用户的大数据研究，把准确的产品推荐到需要的消费者手中。

智慧门店项目店型。现在线上购物者越来越多，大家更倾向于线上购物。同样线下在消费当中不可或缺的、非常关键的一环，因为它保证了用户对于产品的现场体验。九牧和腾讯一起打造线下智慧门店，如何能够让消费者交易在线上，体验在线下，全方位感受产品优势。

四是数字服务。通过设定做自动决策，数智化绝大部分的工作通过系统、逻辑的设定，自动做实时的判断、决策。目前，九牧服务在立足于数字化基础上，向数智化进发，主要是四个方面：一是信息智慧互联，二是消费者画像，三是数智升级，四是如何能够洞察消费者的需求。

应用端目前有两个端：一是洞察用户、聚焦用户。二是聚焦产品。在聚焦用户阶段，洞察用户从购买到使用、产品升级全旅程的一个体验。在用户端设置六个环节：购买、物流、安装、使用、售后、换新。在产品环节，产品的问题不仅是出现故障，而是消费者的感受和体验是否和他想象的一样。在数智服务方面，市场端主要是聚焦：一是关注用户，聚焦用户聚焦用户体验，用户的体验不仅是关注体验，更多是关注过程。二是对过程的分析。服务叫战略正确、工具先进，剩下的就是对细节的把握。九牧在关注用户端更多是利用数字化工具信息自动化、用户标签化。目前，用户标签大约有1000多个，从多维度跟用户做不同的信息标签，了解用户的偏好。

服务的智能化把用户变成价格敏感型、速度效率敏感型，有不同的用户偏好，我们在通过系统派工的时候就有不同的服务标准。数字化赋予服务新的发展由原来的标准化，所有的用户享受同样的标准，根据用户的偏好来做有针对性的标准输出。

以数字化服务驱动全价值链体验流程再造。从用户的各个接触点、各个体验点来做相应的细分，用户购买环节（门店位置、产品陈列、导购人员态度）。细节的把握能够让顾客享受比较流畅的服务，九牧也在卫浴行业率先引进了用户的NPS满意度测评指标来做全流程关注。

用户服务化中心，洞察用户、了解痛点，实时性对效率有非常高的要求。如何能够快速反应？我们有用户评价的六个环节，评价实时变化，分析也在实时变化，利用数字化的赋能能够让我们实时洞察到前线市场变化。

有了数据和信心，设定逻辑做系统自动决策，提前介入，不让用户投诉厂商。用户如果投诉、怎么处理？如何实时监控到服务的异常？九牧在数字化方面建立里事前预警、事中介入、智慧决策能够实时监控到市场上的预警，可以实时调整。

以数字化服务驱动全流程可视化体验。有一个服务痛点是打电话描述不清楚，我们推出了随手拍，把视频传上来，我们派工的时候连视频一起拍，用户描述简单，工程师在上门之前能够现场通过视频看到，这样判断更准确，到用户家一次解决问题。

全流程自助体验，远程无接触指导。疫情给我们的感受很多，其中有一个就是保持社交距离，以前更倡导现场服务、贴心服务、及时服务。由于疫情原因我们也推出了视频的远程服务，如何能够通过视频在线给用户提供指导，为此建立场景化的操作直播间，面对面进行交流指导，提高了效率、提升了质量，可以通过数字化实时监控。

以市场为导向，以用户为导向。关于数智服务，九牧会一直持续利用好数字化的工具，落地好数字化的功能，为用户提供更好的、更及时的服务。

谢谢大家。