智能车机：提升用户体验前路仍漫漫

□ 本报记者 岳 倩

如果说电动化是汽车革命的上半场，那么智能化就是汽车革命的下半场。随着汽车智能化水平的快速提升，汽车的属性也逐步从单一的代步工具向提高生活品质的移动生活空间转变，消费者对于车内智能化功能的需求也与日俱增。各大车企在智能车机市场中嗅到了新的发展契机，纷纷不遗余力地迎合消费市场的喜好，加大研发投入和合作力度，智能车机俨然已成为智能化时代车企间比拼的核心要素之一。

本报记者 李 青 摄

目前，车机的功能逐步完善，从最初的导航、听音乐、打电话，到现在车内看视频、看电影、点外卖，甚至实现智能家居的控制。但在这个过程中，出现的断网、黑屏、卡顿、弹出广告等问题，严重影响车主的用车体验，成为消费者吐槽和投诉的重点方面。

车机广告困扰消费者

中控屏已随汽车智能化发展，迅速成为生活中的“第四屏”。在中控屏越来越大、越来越普及的当下，车机广告的潜力无限。这意味着，在这个流量为王的时代，“最后一块屏幕”断不可“独善其身”，有大屏幕的地方就有广告。可对于大部分消费者来说，这不仅伤害了自身合法权益，更会造成驾驶安全隐患。因为在驾驶过程中车主是需要保持专注的，而与其他广告不同，弹窗广告需要用户手动关闭，还有很多弹窗广告为了增加曝光量将关闭键做得非常隐蔽，在行驶途中驾驶员想要关闭广告，势必要有所分心，很有可能会导致交通事故的发生。

根据公开报道，在去年，已有多个品牌的多款车型被曝车机系统出现广告，部分广告甚至在行驶过程中弹出，直接遮挡导航地图，构成行车安全隐患。去年11月，长安汽车的车主反映，车辆在启动后，车机屏幕弹出“长安汽车粉丝狂欢月”的促销广告。长安汽车的工作人员回应说这是为了增加开机仪式感。还有汽车博主试驾广汽丰田塞纳的过程中，出现“开通车主碳账户，抽奖赢iPhone14 Pro Max”的广告图片，右上角显示丰田标识，右下角还有“丰田悦享”字样。丰田相关人员解释说，因为车机是联网的，如果经过授权参与到了这个活动，就会有推送，目前不能永久关闭。还有汽车博主爆料称，奔驰车机出现的中控屏广告，遮挡了部分车载导航内容且难以关闭。工作人员回应称，“确实接到用户反馈称，在车机系统上出现弹窗推广广告，目前官方还未发布为何在车机系统出现广告的说明。如果行车中的广告会给驾驶者造成影响，希望车主能谨慎驾驶，保证车辆行驶安全。”此外，2021年10月，有蔚来汽车车主投诉，在行驶中，中控屏弹出消息提示小窗，点击后弹出蔚来新产品广告页，且占据了大半导航界面。随后，蔚来回应称，该弹窗为自己的业务推送通知，不会用车机屏幕开展广告业务。

车企和互联网企业之所以抢滩车机系统市场，是因为在智能网联、大数据以及定位系统的加持下，车机广告具备到达率高、精准度高、成本低等优势。而且，相较于用户付费意向很低的选装包模式，车机广告将主动权回收到车企手中，并且这种盈利模式稳定且市场前景好。这些优势可以部分消解智能汽车高额的车机研发成本与后期回报的巨大落差，让车企有动力、有资金去研发更好的车机系统。在这个过程中，车企是躺赚，害处全然落在消费者头上。因为，汽车消费者从没有为硬件少花过一分钱，车企更是没有因为植入广告而对消费者进行过任何权益补贴。

安全问题不容忽视

近年来，智能车机发展迅猛，其中暴露出一些亟待解决的安全问题。智能车机作为汽车的一部分，在追求性能、功能的同时，更要以安全性作为底线。除了“车机弹窗广告”外，在驾驶过程中出现卡顿、死机和黑屏等情况，也会带来一定的安全隐患。

目前，车企普遍都将智能车机作为车型的亮点进行宣传，但出于成本考虑，一些企业在设计之初只是针对现有功能匹配了相应的车机芯片，并未为后续的OTA（空中下载技术）升级预留足够的算力冗余空间。随着车机使用时间增加，OTA升级带来的新功能越来越多，车机硬件不足以支撑频繁的数据升级和优化，出现算力不足，从而导致智能车机系统出现卡顿、死机，甚至黑屏等情况，这会对行车安全造成一定影响。这是因为，目前大多数搭载智能车机系统的车型都会将时速、电量等行车信息以及一些与车辆操作相关的功能集成到中控屏中，一旦系统出现故障，驾驶员无法获得有效行驶信息，无法正常操作车辆，有可能会导致事故的发生。

根据公开报道，曾有一些车企因车机系统涉嫌虚假宣传、夸大宣传，引发消费者集中投诉维权。一家第三方投诉平台数据显示，由于车机系统与厂家宣传不符，2020至2021款宝马X3遭到大量的车主集体投诉。有车主投诉表示，宝马在售的2020款5系、630、2020至2021款X3、X4配套的车机系统缺少车主手册中描述的远程升级和语音控制等功能。此外，皇冠陆放和汉兰达因为车机卡顿、缺少手机互联等功能性问题被投诉，名爵HS则因为迟迟未进行OTA升级被投诉，这些也是汽车产品车机类投诉的集中性问题。

除了硬件设施外，一些车企为提升用户体验，还通过不断为智能车机增加新功能来实现差异化竞争。有的车企将游戏植入智能车机系统中，还有的车企在智能车机系统中加入拍照录像功能、车载KTV、短视频软件等，这些新鲜的功能无疑会带给用户更好的使用体验，但这其中很多功能在行驶中也可以使用，有可能导致驾驶员分心，引发不必要的交通事故。因此，车企在为智能车机系统加入新功能时，应该进行充分的用户调研分析后再做决定。

此外，市面上主流的智能车型出厂时自带的软件均为车企自行研发，数量较少，大多只涵盖一些车辆日常操作的基本功能，难以满足用户对于智能化体验的需求。为了丰富完善车内生态，满足用户多元化的使用需求，目前，不少车企开放了第三方App应用下载。如果车企对第三方App疏于监管，任其野蛮生长，就会出现软件匹配度差、影响用户使用体验等问题。日前，“小鹏回应人脸识别需对车头半跪”的话题就曾登上热搜。

专家表示，随着汽车智能化的潮流，车机系统的重要性已经不亚于发动机、变速箱、电池、电机等核心零部件，虽然大多不会影响车辆正常行驶，但却会在很大程度上影响用户的体验感。对于车企来说，的确应该重视这一问题。事实上，车机系统问题已经成为车企普遍面临的问题，无论是自主品牌还是合资品牌，几乎都会被车机系统问题影响。应该看到，消费者对智能汽车接受度与日俱增的同时，对智能化功能的期待值也在不断增加，期望能拥有更好的用车体验。在这种情况下，车企必须把好可靠性这一关，快速提升车辆的智能化水平，才能取得更好发展。此外，车企对于消费者诉求应有前瞻性的预判和布局，业内普遍认为，如果说目前消费者关注的是车机系统体验层面的问题，那么在不久的将来，数据安全和隐私性也将成为焦点。

消费提示

当消费者的合法权益受到损害时，依法与4S店协商解决是大多数车主解决问题的首要办法，沟通过程中最好是能够根据《消费者权益保护法》《产品质量法》等有效法规提出合理的赔偿诉求。在与4S店交涉未果的情况下，维权的车主可以直接拨打厂家热线进行问题反馈，通过厂家来向4S店施加压力，促使4S店解决问题。

如果还是无法达成一致，车主可以通过12345等投诉举报热线寻求相关部门的帮助，由政府部门介入解决；也可向当地消费者协会投诉，请求解决；还可以提请仲裁机构仲裁或直接向人民法院起诉。另外，消费者可以通过媒体进行曝光，媒体的重视和曝光也有助于问题的解决。

为了提高效率，消费者应注意以下几点：一要注意收集、保留购物发票或服务发票；二要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺；三要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料；四要选择索赔对象，一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔，受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。此外，还应注意投诉的法律时效。

《中国质量报》