2021年上半年，消费者林某向浙江省台州市某石材公司购买了一批天然大理石，用于安装客厅电视机背景。安装后，消费者发现石材方向上下颠倒，没有按事先约定的要求安装，达不到预期视觉效果，且由于已在石材下方挖了3个电视插座孔，如果拆了重装，这3个插座孔在正上方也不美观，石材还存在裂缝的质量问题，于是消费者要求全部退货退款，共计6万元。石材公司认为视觉效果没消费者所说的那么差，不同意退货退款。双方自行协商未果，消费者于2021年6月1日将此事投诉到台州市消保委。

接到投诉后，台州市消保委工作人员及时联系石材公司了解情况，组织双方到现场实地察看，当面调解。因石材行业比较特殊，台州市消保委特聘请两位石材方面的专家参与。

消费者认为石材公司未在合同上盖章，合同尚未生效，该公司收取买方6万元属不当得利，应该全额退货退款，并怀疑石材的裂缝是质量问题。后经专家鉴定，石材的裂缝是大理石的天然纹理，质量没有问题，主要还是施工方未及时与消费者对接好。经现场多次协商，双方达成协议，石材公司退还给消费者9000元，以示对安装失误导致没有达到预期效果的适当补偿，并承诺按原装修方案按时完工，如有质量问题及时维修。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，消费者与石材公司事先已约定石材安装的方向，由于石材公司没有依约落实好安装事项，致使此次纠纷发生，主要责任在于石材公司，给予消费者适当补偿也在情理之中。

随着社会经济的快速发展，消费者在家装中选材越来越高端，墙壁、台面、楼梯、以及地面等位置选用天然大理石越来越普遍，加工、运输、安装、质量等问题引发的消费纠纷也较为突出。因此，台州市消保委特提醒广大消费者在选购天然石材时要注意以下事项：

1、要谨慎选择石材公司

建议消费者选择正规、口碑好、规模大的石材公司。因石材的天然性，价格差异很大，还有加工、运输、安装每一步都非常关键，因此消费者选择石材公司要货比三家，谨慎购买，不要因价格便宜而选择没经验的石材小作坊，避免发生不必要的消费纠纷。

2、要细致签订消费合同

石材消费中，除一些常规的合同条款外，应根据自身需求补充约定一些细节问题。由于石材天然性，每个环节都容易出问题，比如石材的天然色差、加工断裂重新粘合、运输过程破损、干挂安装费用及安装质量等问题，消费者在合同中都要详细约定，避免责任不清造成纠纷。

3、要密切关注安装环节

特别要注意石材安装初期的现场监管。在安装过程中，消费者往往不在场，即使偶尔在现场，也没引起重视，当发现问题时，可能基本上已安装完毕，而石材安装完毕后重新拆装可能性极少，往往给消费纠纷处理带来不少难度。因此如果能在安装初期发现问题，早做处理，这样对消费者和商家都有好处。

4、要妥善保留维权凭证

消费者要注意保留相关票据、订购合同、材料照片、与商家的微信对话、手机录音、安装现场等证据，作为消费维权的凭据。一旦发生消费争议，可及时拨打12345或向当地消保委投诉，理性维权，依法维护自身合法权益。

(责任编辑:陆明)