贝壳旗下整装品牌被窝整装以“有尊严的服务者，更美好的居住”为使命，切实履行《“十心实意”安心服务承诺》，尽自身最大能力，保障消费者权益，成为“质量诚信承诺企业”之一。

贝壳旗下整装品牌被窝整装，自2020年成立以来，始终致力于服务中国家庭的品质居住，以先进设计理念、科技透明体验、标准化工艺，为客户提供一站式省时省心的整体家装服务。该企业成立4年来，在京累计服务超8.5万家庭，客户推荐率81%以上。

“智慧工地”——将装修施工透明到每一个“点”

家住朝阳区的张先生是名90后，没有任何装修经验，因此最担心家装质量难以保障，工期延误耽误入住。选择“被窝”后，他通过“被窝”的“贝刻云视”摄像头，在手机上就可以实时查看装修进度和变化，而且通过数字人的讲解，也让他对装修标准、装修工艺工法等家装知识有了深入了解。更让他满意的是，已不需向单位请假跑施工现场了。施工完结，比预期提前了5天。

为了解决工程层层转包、装修不透明、材料以次充好、工程质量不达标、工艺工法不规范、工期延误、工人吸烟施工安全隐患等问题，被窝整装研发的“贝刻云视智慧工地”通过数字化赋能，基于工地摄像头+头戴式记录仪+智慧工地透明大屏，让整个装修过程线上可视化、全透明，减少线下跑腿，带给家装业主安心、省心的服务体验。

针对消费者担心的装修安全和装修质量问题，“贝刻云视”智能工地摄像头通过AI算法，智能识别人脸、安全设备，AI监测吸烟行为，安全预警，消除安全隐患。消费者可以随时随地在线互动，针对问题一键截图反馈，提升沟通效率。2023年贝壳全国在施工地2万多家，摄像头覆盖率超95%，平均每个工地每日摄像头“点亮”超过8小时，工地整洁度85%+。“智慧工地”摄像头全面守护工地，消费者累计观看次数达510余万次，实现“装修不用盯，被窝全搞定”的优质服务。

“十心实意”——做“有尊严的服务者”

客户路女士在被窝公司购买的卫生间淋浴房3500元，后来发现同品牌、同型号、同颜色的同类产品在线下门店售卖价为2500元，便找上门来。被窝整装经过与淋浴房供应商核实，发现此款淋浴房的价格比线下门店较贵的原因是线下门店的促销活动。于是，该公司启动《“十心实意”安心服务承诺》中“30日价保，买贵退差”项，尽自身最大能力，保障了消费者权益。

早在2021年9月，被窝整装从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。此次，被窝整装针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点，将《“十心实意”安心服务承诺》于今年进行全面升级。此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。如围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。此外，围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做。

针对消费者投促和催单等问题，被窝整装作出“响应及时”承诺：30分钟客服响应，12小时指派相关负责人上门处理，24小时内给出解决方案。2023年，“被窝”小时响应率高达94.4%；48小时方案解决率高达84.5%；15日闭环率81.1%，成为客户满意的家装公司。

品质服务——由“产品思维”向“用户思维”转变

2024年4月10日，以“品质整装·让家更美好”为主题的“被窝”整装“十心实意”安心服务承诺升级发布会在北京举办。发布会上，就如何“聚焦消费者需求 保障品质家装”“承诺更精准 保障更有力”“直击用户痛点 透明每一步”等话题，一同展开研讨。

贝壳研究院《2023家装消费品质报告》显示，家装领域正逐步成为居民消费核心一环。然而，消费者在体验家装服务后的企业推荐度仅31.9%。数据表明，在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上，都有消费者不同程度的担忧和痛点。

针对家装企业在持续提供品质服务过程中遇到的挑战，被窝整装积极转换用户视角，提升专业能力和设计思维，把品质服务需要从“产品思维”向“用户思维”转化。为此，公司深耕与探索数字化能力，研发“HomeSaaS家装家居系统”。该系统不仅为设计师提供充足的资源及易于使用的工具，有效地为消费者创建个性化和视觉上有吸引力的翻新计划。还使设计师快速生成准确估算，其中包含基于当地劳动力及供应市场的用品、材料和安装费的具体成本。他们还通过该系统，让消费者能在作出决定前探索未来不同成本住房的多个可能性，从而带来更好的客户体验。同时，价格字典+电子报价功能还可让消费者直观感受装修成本，确保在被窝花的每一分钱都是透明的。材料透明，材料进场+材料验真，可溯源，可验真。

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(责任编辑:陆明)