贝壳圣都整装成立22年来，一直以“为消费者提供更美好的居住”为己任，积极践行“质量强国有我”承诺，努力为消费者打造高品质整装服务，不仅将“客户十怕·圣都十诺”服务体系写入合同，还通过设立独立监察部门、为消费者科普家装专业知识等举措，严格把控施工质量，为品质交付兜底，推动了家装行业的健康发展。

家装服务标准化，为高品质交付兜底

“装修是一项耗时费力的工程，我父母年纪大了，我工作也忙，因此想找一家值得信赖的家装公司。” 今年5月，刘女士买下一套两居室，正犯愁时，朋友向她介绍了圣都整装。刘女士经过实地体验贝壳圣都的“十怕·十诺”等标准化家装服务后，她欣然接受贝壳圣都。

其实，刘女士的担心也是消费者的心声。贝壳研究院报告指出，家装行业面临的痛点包括行业集中度和企业效益“双低”、行业标准化程度低、行业数字化水平较低、家装服务者职业化程度低和消费者体验不佳等。

品质是消费者的首选，也是圣都破局的重点。针对消费者关心的家装质量保障问题，圣都推出“十怕·十诺”“三方巡检”“24815客诉管理”等系列创新服务举措，将纷繁复杂的装修流程细化为严格的标准，确保高品质的家装服务。

恶意增项、材料以次充好、延迟交付等质量及交付问题，是消费者最关心的“痛点”。圣都便从合同鉴定到施工交付，推出一系列创新服务举措，将高品质的家装服务细化为一系列标准。比如贝壳圣都公开将“十怕·十诺”写进合同，其中包含“无恶意增项”“20项质量不达标砸无赦”“2小时快速响应，48小时达成方案”“客户的评价决定员工的收入”等。一条条承诺，使消费者感受到满满的安全感。

传统工地巡检闭环难，是制约家装施工质量的难点。贝壳圣都便“拿自己开刀”，通过开展“鲁班行动”，对施工品质实施自查。“鲁班行动”设立“377原则”——3天内同步工程、7天工程整改闭环、7天监察抽查真实情况。为打破单一部门巡检的质量壁垒，圣都品质部、工程部、经营部三个部门共同行动，统一检查标准与规则，发现问题、整改问题，从而提升施工品质，让交付更确定、让客户更满意，形成品质正循环。鲁班行动推行至今，整改及时率已达82%，整改真实率达94%。

物流成本高周期长，是耽误产品交付的重要因素。贝壳圣都牵头打造“一心一亿”整装联盟，携手家用电器、家居主材、橱柜定制等行业品牌，从源头到终端严格把控每一环，打造全新的供应链体系。同时，圣都在全国多地自建仓库，根据工期节点提前准备，节点即可现货速发直达，增强自身供应链能力。

在处理客诉问题时，贝壳圣都更是千方百计。他们采用“24815客诉管理”“客诉管理规范升级”和“服务质量满意度（SQS）管理”等客诉响应系统，做到反应迅速、处理及时。

针对家装管控难、不透明、无抓手等施工环节中的痛点难题，贝壳圣都通过运用VR、AI、AR、大数据等新技术，将整个作业过程透明化，消费者和服务者可以随时随地、无死角查看施工现场。

另外，贝壳圣都在上海、杭州、南京等全国共计50个城市同时启动以“品质整装 眼见为实”为主题的 “透明”工地开放周活动，邀请消费者亲临工地感受贝壳圣都的品质装修与交付，并邀请消费者参与到品质监督中，共同为加强品质建设而努力。2023年，贝壳在全国有20000多个在施工地，摄像头覆盖率超95%，平均每个工地每日摄像头点亮时长超过8小时。据统计，摄像头守护工地时长高达4309万个小时，消费者累计观看次数达到510万次，相当于消费者每周少跑工地2.5次，节约7小时用于处理其他事。

让消费者越来懂装修

一边是整装模式的蓬勃崛起，一边是家装口碑的持续走低。这冰火两重天的背后，是消费需求的变迁与传统家装经营模式间的错位。怎样才能打破桎梏，带动行业迈向新的发展阶段？贝壳圣都给出了答案。

在前不久举办的2024湾区放心消费教育公益行—进企业暨“促安心消费 筑美好安居”圣都品质整装开放日活动中，圣都带领消费者聆听“避坑”报告讲座，参与消费座谈会，让更多消费者从不懂装修、害怕装修到轻松拥有品质家装。

贝壳联合中国消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会发布的《家装行业消费者避坑报告》，针对消费者在家装消费过程中常见纠纷和风险，总结“合作模式定责权”“服务承诺六必看”“预算报价要注意”“合同签订要精心”“设计图中看细节”“支付款项要对公”“把好材料选购关”“验收节点别放松”“甄别质保期和保修期”“结构安全要注意”10条具体避坑建议，帮助家装消费者实现“透明化”决策，全面提升用户的家装服务消费体验。

报告的背后，是贝壳人对追求高品质装修和对消费者品质承诺的不懈追求。

2023年11月，中消协联合贝壳和中房协开展“消费者对家装行业合同格式条款知多少”公益调查活动。该调查基于家装消费需求、消费习惯、消费知识普及等方面进行展开，旨在了解消费者对家装合同签订常识的知晓程度，找出消费者的关注方向和认知盲区。便于在日后开展的消费教育活动中加以完善，帮助消费者在签订装修合同时“不踩坑”。本次调研共收集有效问卷13974份，覆盖福建省、广东省、浙江省、江苏省等31个地区。无论是从调查的广度和数量，足可以看出贝壳人对服务行业的深刻理解，对家装行业运营的独特认知，对 “品质服务初心”的坚守。

这一报告的发布为行业的良性竞争与正向发展注入助推力。让很多依靠增项、不透明、以次充好等获利方式暴露出来，帮助消费者在选择家装服务时储备更多的避坑知识，使装修更加安心，同时也倒逼行业进入更加透明的良性竞争状态。

提升消费意识，引领放心消费新风尚

6月30日，由广东省产品质量品牌促进会、广州市产品质量消费教育基地、圣都整装三方共建的首个“湾区房产居住服务消费教育基地”和“湾区家装家居服务消费教育基地”正式落户广州圣都整装番禺店。这不仅是对湾区消费教育的一次重要升级，更是家居装修行业在消费者权益保护领域的一次创新尝试。

该基地的落成，承载着保护消费者合法权益、担当社会责任和放心消费教育的重任，为消费者提供学习家装知识的平台。消费者可以享受质量科普、避坑指南、风险案例、观摩体验、产品测评、专题讲座等服务消费知识，以及传播消费维权法规和消费警示等专业服务，从而提升装修专业技能和维权能力，实现科学消费、理性消费。

基地落成现场，广东省产品质量品牌促进会12315消费维权服务站还派出共建单位广东粤通律师事务所5位律师在现场为消费者提供咨询服务，开展消费维权知识科普讲座。

广东省产品质量品牌促进会等还与圣都等企业共同起草制订《湾区放心消费教育基地创建规范》，为消费教育基地的建设提供标准化、专业化指导。

此外，消费教育基地也为企业与消费者之间搭建一座心灵之“桥”，助力企业深入了解消费者的需求和期望，改进产品和服务质量，提升品牌形象和市场竞争力。

只有让消费者安心，企业才能长久立足，行业才能健康发展。数据显示，2023年，我国城镇化率为66.16%。消费者对居住空间的认知不断提升，对品质的要求越来越高，居住需求正从“住有所居”向“住有优居”转变。面对这一新趋势，贝壳圣都坚守“品质服务初心”，始终将服务品质与消费口碑视为“生命线”，积极为消费者护航安心消费，通过打造消费者信赖的好品牌，践行“更美好的居住”使命，推动家装行业向标准化、规范化建设发展。

(责任编辑:陆明)