■本报记者 施本允

近日，浙江省绍兴市消费者权益保护委员会发布2022年上半年投诉情况分析报告。数据显示，上半年，绍兴市消费者组织共受理消费者投诉383件，解决357件，投诉解决率为93.21%，为消费者挽回经济损失74万元。

在所有投诉问题中，产品质量、合同和其他问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的78%以上。其中，绍兴市消费者组织受理商品类投诉249件，其中食品类共101件，位居商品类投诉第一。同时，受理服务类投诉107件，其中生活、社会服务类投诉有69件，投诉量较多。

产品缺失损坏、直播纠纷成网购投诉重点

今年上半年受疫情影响，部分线下销售的产品转移到了线上销售，网购成为人们选择消费品的一个更加重要的渠道。上半年，网络销售类投诉频发，其中，产品缺失损坏、直播纠纷等成为网购投诉的重点。

网购产品收货后，却发现产品缺件不齐全，让消费者很是苦恼。1月2日，上海的张先生通过小红书购买了位于绍兴市柯桥区安昌街道某卫浴商行线上销售的卫浴产品，总价值6600元。1月3日包裹送到家，由于当时送达的产品包装完好，所以在收货时，张先生没有打开外包装检查里面商品数量和部件是否准确和齐全。直到1月4日安装师傅上门安装时，才发现产品部件错发和漏发，导致无法正常安装。

张先生向商家反映了情况。1月8日，商家赔付了500元的安装费用给张先生，但有关产品错发和漏发的问题，张先生始终联系不到商家解决，于是张先生向柯桥区消保委寻求帮助。经柯桥区消保委工作人员多次与商家沟通协商，最终商家承诺将给消费者补发缺失零部件。

绍兴市消保委工作人员表示，根据《消费者权益保护法》第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。因为缺少零部件，导致卫浴产品无法顺利安装，是商家的责任，因此500元的安装费由商家承担，同时应补发缺少的零部件。

食品安全漏洞导致外卖投诉频发

时下，除了走进餐厅消费之外，外卖也成为消费者首选的餐饮消费方式之一。对于外卖行业的监管工作，相关部门一直坚持严抓严管，为每一位消费者的食品安全保驾护航。但部分餐厅商贩依然存在食品安全方面的疏忽漏洞，导致消费投诉的发生。

2022年4月，消费者阮女士使用外卖软件点了诸暨市浣东街道某奶茶店的一杯奶茶，支付了12元，但在品尝时意外喝出了订书针。于是，阮女士向有关部门投诉，诉求商家赔偿。

诸暨市消保委浣东分会工作人员在接到投诉后，对该奶茶店进行现场检查。检查中，工作人员发现该店证照齐全，健康证均在有效期内，随机抽查10余种原料，未发现过期现象。商家提供的该店“阳光厨房”的视频，完整记录了该杯奶茶的制作过程，以及被外卖骑手取走的过程。视频中制作奶茶的工作人员直到打包套袋时才用订书针装订，因此双方对于奶茶中的订书针究竟在哪个环节带入杯内无法达成一致意见。

最终，经过调解，商家同意赔偿5倍的奶茶费用给阮女士。

绍兴市消保委工作人员表示，《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。《食品安全法》第一百四十八条第二款也规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

“食品的购买者属于消费者权益保护法所定义的消费者范畴，则针对所购食品的任一种瑕疵，同属于食品安全、消费者保护这两个领域。”绍兴市消保委有关负责人表示，对该瑕疵性质的判断存在三种情形：第一种是构成消费者权益保护法所规定的欺诈；第二种是存在食品安全问题；第三种是既构成消费者权益保护法所规定的欺诈又存在食品安全问题。在前两种情形下，依据食品瑕疵的性质，分别依照《消费者权益保护法》或者《食品安全法》进行评价，要求经营者支付三倍或者十倍赔偿款。在第三种情形下，《食品安全法》是调整食品安全领域的特别法，而《消费者权益保护法》系调整消费领域的一般法，依据特别法优于一般法的原则，一旦某种食品瑕疵既构成欺诈又存在食品安全问题，消费者可以选择适用特别法要求销售者支付十倍赔偿款。

涉及预付卡、消费券等投诉问题多

2022年中国消费者协会年主题是“共促消费公平”，但记者通过梳理绍兴市上半年投诉案件发现，消费者组织接到的涉及消费公平的投诉不少，主要集中在预付卡、消费券充值后兑现难、优惠活动虚假宣传、价格欺诈等方面。

4月下旬以来，越城区消保委北海分会陆续接到多起投诉，多位消费者此前在绍兴市喵咖互动网络服务有限公司办理了充值卡，卡内余额从200元至600元不等。今年4月初，消费者发现该公司已经关门，他们与商家联系退还充值卡余额，但商家至今未予退还。

接到投诉后，工作人员立即联系了公司法定代表人，向其转达了消费者诉求，要求其妥善处理好充值卡退卡投诉。同时，工作人员还了解到，该公司已经在网上发布了简易注销公告，且公告期已满。对此，北海市场监管所及时在全程电子化登记平台录入警示信息并与行政许可中心做好沟通，在消费投诉处理完毕之前，暂时限制该公司办理注销登记。经多次沟通，商家最终表示，因消费者持有的充值卡余额包括本金和赠送金额，本金全部退还，赠送金额按充卡时的赠送情况进行相应处理。

针对预付式消费问题，绍兴市消保委提醒消费者，办理充值卡时，应尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。同时，要按照自己的实际需求充值，切勿因追求优惠折扣而盲目冲动消费，且尽量不要一次充入过多金额和多年限使用，以免因商家停业等造成经济损失。

(责任编辑:陆明)