作者：李青山 李智华 陈晓莹

中国消费者报报道(李智华 陈晓莹 记者 李青山)12月26日，广东省消委会发布《2018年双11网购消费满意度调查报告》。报告显示，双11期间投诉量环比增长1倍多，群体性投诉事件频发，消费者整体满意度不足五成，假优惠、复杂玩法、商家砍单、物流慢等问题突出。广东省消委会还对京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家点名批评。

调查

投诉量增长1.25倍

广东省消委会于11月11日至12月11日，在全国率先开通双11投诉咨询专线电话，并开设双11网络咨询专栏。据了解，广东省消委会在此期间收到网购投诉咨询共1345起，处理投诉582起，环比增长1.25倍。投诉量最大的3个平台依次是：淘宝127起，占21.82%;京东商城62起，占10.65%;苏宁易购40起，占6.87%。

值得关注的是，本年度双11群体性投诉频发，截至12月10日，广东省消委会接到群体性消费投诉共3起，涉及消费者近百人次，主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

多位消费者通过预先抢券、叠加店铺优惠、满减活动、天猫平台购物津贴等各种优惠措施，11月11日以极大的优惠价在淘宝平台成功抢购慧宸服装有限公司销售的童装，但慧宸服装有限公司却以优惠设置错误为由要求取消订单。广东省消委会介入调解后，慧宸服装有限公司只同意按天猫平台规则给予补偿，即补偿实际支付金额的30%，或者由消费者按当时产品销售价格的二折付款购买。该方案遭到大部分消费者拒绝。类似的情况也出现在京东商城和苏宁易购平台，消费者成功下单后，商家均以工作人员设置错误为由要求取消订单，补偿方案也大同小异。

广东省消委会相关负责人指出，商家通过网络平台发布商品的信息，属于要约行为，消费者下单购买商品，双方之间的购买合同即告成立。上述案例中，商家以优惠活动设置错误为由要求取消订单，不论是操作失误、仓库着火，还是快件丢失、商品缺货等，均属于经营者的内部管理问题，以此对抗消费者的履约要求属于违约，理应承担违约责任。商家根据所谓的平台规则，给予消费者下单金额30%的补偿或者给予5元的京豆补偿，这是平台与商家之间的协议，未经过消费者认可，不能以此来要求消费者接受订单取消方案。

满意度不足五成

广东省消委会通过线上问卷调查和网络意见征集结合的方式，面向全国范围的网络购物消费者开展了消费调查，共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。线上问卷调查中，47%受访者对双11网络消费表示满意，40%的受访者反映一般，表示不满和很不满意的占13%。网络意见征集中，仅8%网友对双11网络消费持肯定态度。

线上问卷调查结果显示，在预售环节，48%受访者表示满意、25%表示不满，其中预售或优惠规则晦涩难懂(56%)、优惠券获取途径繁杂多样(54%)最令消费者不满。在操作环节，55%受访者表示满意，主要问题包括不允许取消订单(39%)、不允许修改收货地址(35%)，以及无法正常打开页面(34%)等。价格方面，总体满意度仅有41%，先提价再降价(63%)、虚构原价(56%)等问题反映最集中。商品及服务方面，总体满意度为47%，商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出。物流方面，23%受访者表示不满，物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因。客服方面，半数消费者满意，客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出。在退换货服务环节，满意度51%，存在退换货或退款受限、耗时长等问题。维权服务方面，超六成(62%)受访者反映在双11购物中遭遇侵权，维权服务满意度仅47%，解决难、时效差是导致不满的主要原因。

网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七大方面：预售与优惠规则不清晰、复杂难懂(20%);价格不优惠、变化幅度过大(18%);商品质量问题(23%);退货难、定金不退、商家不发货(18%);虚假宣传(5%);物流慢(3%);其他问题(5%)。

问题

广东省消委会综合此次专项监督情况，分析总结了4个突出问题。

促销规则繁多复杂

10月29日，消费者王先生在淘宝万家乐旗舰店咨询一款热水器，客服表示可以送电动牙刷，并且双11当天前300名付款可以半价购机。王先生当天付款成功后，商家才告知礼品和半价机不能同时享受，并且前300名的名单30天后才知道，不允许消费者选择延迟发货。

调查显示，20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂。在网络意见征集中，网友抱怨“双11就是在考数学”“感觉今年特别累”，不少网友因活动规则不清晰，被误导错过了商品优惠，甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等问题。

假优惠问题突出

消费者叶小姐担心双11期间等快递时间太久，特意提前购物，到双11时发现，她之前买的衬衫价格竟然比双11还便宜。消费者肖先生在双11当晚0点购入两瓶理肤泉舒缓喷雾，原价185元一瓶，店家活动为0-2点9折，当天下午6点，店家开始搞活动变为第二件半价，相当于打七五折。

调查中，消费者对价格的满意度仅有41%，是各环节满意评价中最低的。18%的网民吐槽价格不优惠、变化幅度过大。商家先提价再降价、虚构原价等价格问题，直接影响了消费者对双11活动的整体满意度。“双11真没便宜什么”“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大，错过最佳优惠”，成为不少网友共同的心声。

“砍单”问题严峻

双11期间，广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件，占网络购物投诉量近1/5，反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货，多次催促后商家才称因系统原因操作失误，拒绝发货，要求取消订单;商家称已发货多日，但却一直无相应物流信息，最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单，按实付金额退款等。有消费者质疑，商家随意取消订单的行为，存在恶意刷流量、拉人气的嫌疑。

物流症结仍然存在

一位姓袁的消费者双11在淘宝大麦网抢购了演唱会门票，一直到11月16日之后都没有收到派件通知，查询淘宝物流进度却显示已签收。快递员表示信件夹与另两个快递绑在一起放在了保安室，但消费者根本未收到货。

调查中，64%的消费者不满物流慢，35%的消费者不满物流原因导致商品破损，物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。物流行业不断加大投入、调整结构，特别是智慧物流取得长足发展，各项服务均有不小的提升，但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题。绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战，物流延迟问题仍有发生。

建议

健全监管机制

结合调查数据结果，广东省消委会建议：

建立健全网络市场监管机制。重视和做好事前预防工作，督促有关部门提前介入、立足事前，加强指导，加强规范，做好应对防范措施;建立健全网络市场监管机制，实现生产、流通、消费全链条监管;依靠网络拓宽消费维权渠道，尽量做到“让网络多跑路，消费者少跑腿”。

电商经营者要强化责任意识，提高服务水平。要主动担负起维护网络市场秩序的首要责任，树立消费者优先理念，遵循公平交易原则，诚信经营;健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度，提升快递物流效率和服务质量。

消费者组织要履行社会监督职责，搭建消费维权共治平台。要及时通过曝光网购典型案例、发布消费警示等方式，强化消费者维权意识;通过约谈、监督、调查等方式，引导企业强化保护消费者权益的责任意识;积极联动相关行业协会、新闻媒体、消费者等社会各方，构建网络消费社会共治体系，凝聚力量共护网络消费环境。

消费者要树立理性消费意识，提升消费维权观念。树立理性消费观念，理性客观看待各种促销活动;提高维权意识，当消费权益受到侵害时，主动向消费者组织或相关部门请求帮助，依法维护自身合法权益。

(责任编辑: 语安 )